購車熱潮引發(fā)投訴量大增 質(zhì)量投訴近5成
產(chǎn)銷兩旺的2009年車市引發(fā)了狂熱的購車潮,但有關(guān)汽車投訴案件也隨之大幅度上升。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會的分析報告顯示,2009年共收到用戶汽車問題投訴9359例,投訴總量與前年相比上升37 .1%,其中汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%。2009年,車市井噴的不只是銷量,還有投訴。
典型案例
油耗高或存質(zhì)量問題
羅女士在佛山某汽車銷售公司購買一輛5系進(jìn)口品牌汽車,使用過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)油消耗過高,每行駛兩三千公里就需要添加或者更換機(jī)油,三番幾次在該公司檢修均未能改善,其間陸續(xù)出現(xiàn)車輛突然死火的情況,最后一次行駛1600公里就顯示機(jī)油不夠。羅女士認(rèn)為這顯然不符合車輛正常的狀態(tài)。
對此,該銷售公司先解釋是油品不好造成的,后又承認(rèn)這種情況極為特殊,不能確定是否發(fā)動機(jī)有質(zhì)量問題。經(jīng)消委會調(diào)查,一般車輛現(xiàn)行通用標(biāo)準(zhǔn)為每六七千公里更換一次機(jī)油,隨著機(jī)油品質(zhì)的好壞有小幅度的調(diào)整。因此認(rèn)定此車存在一定的質(zhì)量問題,支持消費(fèi)者退換車的要求。經(jīng)過調(diào)解,該銷售公司退回車款50萬元。
●律師點(diǎn)評商品有質(zhì)量問題理應(yīng)獲賠償
廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為,該起爭議是一件典型的因汽車質(zhì)量原因而引起的買賣合同糾紛。雙方爭議的焦點(diǎn)是車輛是否存在質(zhì)量問題。雖然汽車機(jī)油消耗量沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),但是由于本案例中羅女士所購買汽車機(jī)油消耗量明顯超過通常用量,因此,可以確定羅女士所購買汽車存在質(zhì)量問題。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,經(jīng)營者銷售的商品存在質(zhì)量問題的,應(yīng)當(dāng)以修理、更換、退貨、賠償損失等方式向消費(fèi)者承擔(dān)民事責(zé)任。
汽車輪胎突然飛離
黃先生去年在桂城某汽車維修店更換了一個新的汽車輪胎,價格500元。12月31日,黃先生的汽車在高速路行駛時,更換的新輪胎突然飛離汽車,導(dǎo)致其他部件損壞,幸未造成人員傷亡。
維修店負(fù)責(zé)人查看后承認(rèn),因?yàn)榘惭b輪胎時沒有把螺絲擰緊才造成此事故,但黃先生有駕車不當(dāng)?shù)呢?zé)任,所以只同意承擔(dān)80%的損失費(fèi)用。黃先生投訴到南海區(qū)消委會。南海區(qū)消委會認(rèn)為消費(fèi)者黃先生接受經(jīng)營者服務(wù)后遭到財(cái)物損壞,事實(shí)清楚,證據(jù)確實(shí),應(yīng)由維修店方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。
●律師點(diǎn)評財(cái)產(chǎn)受損害理應(yīng)獲賠
廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為,該起爭議是一件典型的汽車維修服務(wù)合同糾紛。事故是由于汽車維修店在為顧客安裝輪胎時沒有把螺絲擰緊所致,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定,消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,因此,維修店應(yīng)當(dāng)向黃先生承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。
盤點(diǎn)2009年
投訴量同比增加37.1%
中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會的分析報告顯示,與2008年相比,2009年投訴總量上升37.1%,汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%,汽車服務(wù)問題投訴占12.3%,汽車綜合投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)占41.9%,在所有投訴中,汽車質(zhì)量問題投訴最高,新車質(zhì)量問題時下也成為消費(fèi)者關(guān)心的話題。
2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面:安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為:安全方面的投訴占到30.8%,舒適度的投訴占到36.9%,服務(wù)方面的投訴占到25.3%,其他投訴占到7.0%。而在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,2009年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高,而提出換車、退車要求的投訴降低,說明車主投訴更加趨于理性。具體構(gòu)成分別為:提出維修的占68.3%;提出賠償占10.4%;提出換車占5.3%;提出退車占4.9%;提出召回占6.0%;其他要求占5.1%。
●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶問題構(gòu)成
投訴問題 比例
質(zhì)量問題投訴 45.8%
服務(wù)問題投訴 12.3%
汽車綜合投訴 41.9%
●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶投訴原因
投訴原因 比例
安全投訴 30.8%
舒適度投訴 36.9%
服務(wù)投訴 25.3%
其他投訴 7.0%
●2008、2009 年度投訴要求構(gòu)成對比
投訴要求 2009 年 2008 年
提出維修 68.3% 65.1%
提出賠償 10.4% 14.1%
提出換車 5.3% 8.9%
提出退車 4.9% 6.4%
提出召回 6.0% 3.9%
其他要求 5.1% 1.6%
消費(fèi)指南
提車協(xié)議內(nèi)容要具體
張小姐:“元旦前我在佛山某4S店訂購了一款車,當(dāng)時4S店承諾元旦前可以提車,直到去年12月的最后一天,我還是沒接到通知。當(dāng)我問4S店為何沒按時交車時,4S店拿出訂車合同,指出合同上并沒有寫出具體的提車日期?!?/p>
記者建議:車主朋友訂車時協(xié)議內(nèi)容要具體,應(yīng)明確車型、價格、購買日期、提貨日期、質(zhì)量責(zé)任、“三包”期限、“三包”詳細(xì)內(nèi)容等具體條款;另外,售后服務(wù)條款要完備。此外,發(fā)生消費(fèi)糾紛時解決的途徑要明確,書面協(xié)議應(yīng)盡可能具體、詳細(xì)并且責(zé)任分明。此外,節(jié)后購車的車主朋友要注意,現(xiàn)在大多4S店的貨源情況已得到緩解,提車周期較短,應(yīng)防止經(jīng)銷商忽悠準(zhǔn)車主用當(dāng)月到店的車,與其他車主交易賺取提現(xiàn)加價差額。
有獎銷售金額超5000元屬違法
夏先生:“我在佛山某4S店購買了一輛汽車,當(dāng)時該銷售中心正好在進(jìn)行抽獎活動,我非常幸運(yùn)抽中了一等獎,獎品是價值5800元的GPS,我正想打算帶走GPS時卻遭到阻攔,4S店說必須在店內(nèi)安裝,并且要交1200元管理費(fèi)?!?/p>
記者建議:現(xiàn)在商家各種促銷手段鋪天蓋地,消費(fèi)者在購買時應(yīng)小心警惕,注意其中暗藏貓膩,問清楚哪些是贈品,哪些是加裝配件所需費(fèi)用。一般來說4S店事先有聲明,類似夏先生這種情況最好向消費(fèi)委員會投訴,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,有獎銷售金額已超過5000元,屬于不正當(dāng)競爭行為,理應(yīng)無償為夏先生安裝并退還1200元管理費(fèi)。
“定金”“訂金”含義不同
陳小姐:“我去年12月在佛山某汽車銷售公司訂購一輛汽車,交付5000元訂金,后來在其他店發(fā)現(xiàn)便宜1000元,于是我就想退訂,但原來那家4S店不答應(yīng),理由是我交的是定金而不是訂金?!?/p>
記者建議:車主在買車下訂時,一定要注意“定金”、“訂金”含義不同。
網(wǎng)友論壇
如何看待汽車召回?
三毛:我想,召回一般廠家如果能做到了快速反應(yīng),值得肯定,但我心理很不爽,還是奢望廠家給我換臺新車或者……退錢!起碼送裝飾、送保險、送幾次保養(yǎng),免費(fèi)再包10w(萬)公里……以消除我的心理陰影。
殘劍飄雪:我的愛車開好幾年了,感覺很不錯。據(jù)我知道有很多國產(chǎn)車從出廠就有大量的安全隱患問題,可是從不召回。不召回就意味著安全、意味著沒問題嗎?全世界又有幾個車廠沒有質(zhì)量問題的?比如豐田是世界第一大廠,樹大招風(fēng)。不要忘記召回事件背后的美國政治經(jīng)濟(jì)與保護(hù)主義陰謀。麥兜:其實(shí)出了問題不可怕,一是勇于承認(rèn)錯誤,二是努力改正錯誤,所以我覺得廠家一定要把問題從技術(shù)上論證好,消除安全隱患,這才是我們廣大車主的唯一的心愿。另外,應(yīng)該給予車主一定的補(bǔ)償,讓我們車主心理上得到安慰。
產(chǎn)銷兩旺的2009年車市引發(fā)了狂熱的購車潮,但有關(guān)汽車投訴案件也隨之大幅度上升。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會的分析報告顯示,2009年共收到用戶汽車問題投訴9359例,投訴總量與前年相比上升37 .1%,其中汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%。2009年,車市井噴的不只是銷量,還有投訴。
典型案例
油耗高或存質(zhì)量問題
羅女士在佛山某汽車銷售公司購買一輛5系進(jìn)口品牌汽車,使用過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)油消耗過高,每行駛兩三千公里就需要添加或者更換機(jī)油,三番幾次在該公司檢修均未能改善,其間陸續(xù)出現(xiàn)車輛突然死火的情況,最后一次行駛1600公里就顯示機(jī)油不夠。羅女士認(rèn)為這顯然不符合車輛正常的狀態(tài)。
對此,該銷售公司先解釋是油品不好造成的,后又承認(rèn)這種情況極為特殊,不能確定是否發(fā)動機(jī)有質(zhì)量問題。經(jīng)消委會調(diào)查,一般車輛現(xiàn)行通用標(biāo)準(zhǔn)為每六七千公里更換一次機(jī)油,隨著機(jī)油品質(zhì)的好壞有小幅度的調(diào)整。因此認(rèn)定此車存在一定的質(zhì)量問題,支持消費(fèi)者退換車的要求。經(jīng)過調(diào)解,該銷售公司退回車款50萬元。
●律師點(diǎn)評商品有質(zhì)量問題理應(yīng)獲賠償
廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為,該起爭議是一件典型的因汽車質(zhì)量原因而引起的買賣合同糾紛。雙方爭議的焦點(diǎn)是車輛是否存在質(zhì)量問題。雖然汽車機(jī)油消耗量沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),但是由于本案例中羅女士所購買汽車機(jī)油消耗量明顯超過通常用量,因此,可以確定羅女士所購買汽車存在質(zhì)量問題。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,經(jīng)營者銷售的商品存在質(zhì)量問題的,應(yīng)當(dāng)以修理、更換、退貨、賠償損失等方式向消費(fèi)者承擔(dān)民事責(zé)任。
汽車輪胎突然飛離
黃先生去年在桂城某汽車維修店更換了一個新的汽車輪胎,價格500元。12月31日,黃先生的汽車在高速路行駛時,更換的新輪胎突然飛離汽車,導(dǎo)致其他部件損壞,幸未造成人員傷亡。
維修店負(fù)責(zé)人查看后承認(rèn),因?yàn)榘惭b輪胎時沒有把螺絲擰緊才造成此事故,但黃先生有駕車不當(dāng)?shù)呢?zé)任,所以只同意承擔(dān)80%的損失費(fèi)用。黃先生投訴到南海區(qū)消委會。南海區(qū)消委會認(rèn)為消費(fèi)者黃先生接受經(jīng)營者服務(wù)后遭到財(cái)物損壞,事實(shí)清楚,證據(jù)確實(shí),應(yīng)由維修店方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。
●律師點(diǎn)評財(cái)產(chǎn)受損害理應(yīng)獲賠
廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為,該起爭議是一件典型的汽車維修服務(wù)合同糾紛。事故是由于汽車維修店在為顧客安裝輪胎時沒有把螺絲擰緊所致,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定,消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,因此,維修店應(yīng)當(dāng)向黃先生承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。
盤點(diǎn)2009年
投訴量同比增加37.1%
中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會的分析報告顯示,與2008年相比,2009年投訴總量上升37.1%,汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%,汽車服務(wù)問題投訴占12.3%,汽車綜合投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)占41.9%,在所有投訴中,汽車質(zhì)量問題投訴最高,新車質(zhì)量問題時下也成為消費(fèi)者關(guān)心的話題。
2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面:安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為:安全方面的投訴占到30.8%,舒適度的投訴占到36.9%,服務(wù)方面的投訴占到25.3%,其他投訴占到7.0%。而在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,2009年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高,而提出換車、退車要求的投訴降低,說明車主投訴更加趨于理性。具體構(gòu)成分別為:提出維修的占68.3%;提出賠償占10.4%;提出換車占5.3%;提出退車占4.9%;提出召回占6.0%;其他要求占5.1%。
●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶問題構(gòu)成
投訴問題 比例
質(zhì)量問題投訴 45.8%
服務(wù)問題投訴 12.3%
汽車綜合投訴 41.9%
●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶投訴原因
投訴原因 比例
安全投訴 30.8%
舒適度投訴 36.9%
服務(wù)投訴 25.3%
其他投訴 7.0%
●2008、2009 年度投訴要求構(gòu)成對比
投訴要求 2009 年 2008 年
提出維修 68.3% 65.1%
提出賠償 10.4% 14.1%
提出換車 5.3% 8.9%
提出退車 4.9% 6.4%
提出召回 6.0% 3.9%
其他要求 5.1% 1.6%
消費(fèi)指南
提車協(xié)議內(nèi)容要具體
張小姐:“元旦前我在佛山某4S店訂購了一款車,當(dāng)時4S店承諾元旦前可以提車,直到去年12月的最后一天,我還是沒接到通知。當(dāng)我問4S店為何沒按時交車時,4S店拿出訂車合同,指出合同上并沒有寫出具體的提車日期?!?/p>
記者建議:車主朋友訂車時協(xié)議內(nèi)容要具體,應(yīng)明確車型、價格、購買日期、提貨日期、質(zhì)量責(zé)任、“三包”期限、“三包”詳細(xì)內(nèi)容等具體條款;另外,售后服務(wù)條款要完備。此外,發(fā)生消費(fèi)糾紛時解決的途徑要明確,書面協(xié)議應(yīng)盡可能具體、詳細(xì)并且責(zé)任分明。此外,節(jié)后購車的車主朋友要注意,現(xiàn)在大多4S店的貨源情況已得到緩解,提車周期較短,應(yīng)防止經(jīng)銷商忽悠準(zhǔn)車主用當(dāng)月到店的車,與其他車主交易賺取提現(xiàn)加價差額。
有獎銷售金額超5000元屬違法
夏先生:“我在佛山某4S店購買了一輛汽車,當(dāng)時該銷售中心正好在進(jìn)行抽獎活動,我非常幸運(yùn)抽中了一等獎,獎品是價值5800元的GPS,我正想打算帶走GPS時卻遭到阻攔,4S店說必須在店內(nèi)安裝,并且要交1200元管理費(fèi)?!?/p>
記者建議:現(xiàn)在商家各種促銷手段鋪天蓋地,消費(fèi)者在購買時應(yīng)小心警惕,注意其中暗藏貓膩,問清楚哪些是贈品,哪些是加裝配件所需費(fèi)用。一般來說4S店事先有聲明,類似夏先生這種情況最好向消費(fèi)委員會投訴,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,有獎銷售金額已超過5000元,屬于不正當(dāng)競爭行為,理應(yīng)無償為夏先生安裝并退還1200元管理費(fèi)。
“定金”“訂金”含義不同
陳小姐:“我去年12月在佛山某汽車銷售公司訂購一輛汽車,交付5000元訂金,后來在其他店發(fā)現(xiàn)便宜1000元,于是我就想退訂,但原來那家4S店不答應(yīng),理由是我交的是定金而不是訂金?!?/p>
記者建議:車主在買車下訂時,一定要注意“定金”、“訂金”含義不同。
網(wǎng)友論壇
如何看待汽車召回?
三毛:我想,召回一般廠家如果能做到了快速反應(yīng),值得肯定,但我心理很不爽,還是奢望廠家給我換臺新車或者……退錢!起碼送裝飾、送保險、送幾次保養(yǎng),免費(fèi)再包10w(萬)公里……以消除我的心理陰影。
殘劍飄雪:我的愛車開好幾年了,感覺很不錯。據(jù)我知道有很多國產(chǎn)車從出廠就有大量的安全隱患問題,可是從不召回。不召回就意味著安全、意味著沒問題嗎?全世界又有幾個車廠沒有質(zhì)量問題的?比如豐田是世界第一大廠,樹大招風(fēng)。不要忘記召回事件背后的美國政治經(jīng)濟(jì)與保護(hù)主義陰謀。麥兜:其實(shí)出了問題不可怕,一是勇于承認(rèn)錯誤,二是努力改正錯誤,所以我覺得廠家一定要把問題從技術(shù)上論證好,消除安全隱患,這才是我們廣大車主的唯一的心愿。另外,應(yīng)該給予車主一定的補(bǔ)償,讓我們車主心理上得到安慰。
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