新車質(zhì)量和售后服務(wù)投訴上升

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院最近聯(lián)合發(fā)布了《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升37.1%，其中，同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題的綜合性投訴明顯增加，新車質(zhì)量問題凸顯。

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)（包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(zhǎng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等）。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴不減

2009年汽車質(zhì)量問題投訴占總投訴量的45.8% ，其中，同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題的汽車綜合投訴占41.9%。

2009年度，異響問題投訴仍然集中，主要集中在緊湊型車和中型車之間，且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)，其中價(jià)格在20~30萬元的車型投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。發(fā)生糾紛的原因主要是廠家認(rèn)為異響屬正常情況，而車主則認(rèn)為有安全隱患或嚴(yán)重影響駕駛舒適度。

另外，車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，這表明汽車用戶越來越關(guān)注零配件的細(xì)節(jié)。用戶反映的問題較分散，主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進(jìn)水、漆面起皺、由于車的密封性不好導(dǎo)致車門漏風(fēng)、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。

值得一提的是，新車投訴呈上升趨勢(shì)。主要是使用半年以內(nèi)的新車，問題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在“漏油問題”的投訴中，60%以上車主購車還不足3個(gè)月，對(duì)于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法，多數(shù)車主表示不能接受，原因是新車就漏油且如此簡(jiǎn)單處理，令人擔(dān)心問題解決不徹底未來仍有隱患。

報(bào)告顯示，2009年度在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占19.5%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占10.5%，制動(dòng)系統(tǒng)占10.7%，車身附件與電氣占18.5%，變速箱、離合器、前后橋及懸架系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)占40.8%。

服務(wù)質(zhì)量問題多

相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說明車主在購買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。其中，車主對(duì)汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠(chéng)信度越來越在意，具體表現(xiàn)在提車時(shí)間、維修時(shí)間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計(jì)顯示，80%的用戶能接受4S店（服務(wù)站）更換配件的時(shí)間在7天左右。60%以上的車主認(rèn)為等待配件時(shí)間如果超過10天，則廠家或服務(wù)站服務(wù)效率有問題。

全年投訴中，涉及4S店服務(wù)的投訴糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法徹底解決，以至拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車主的強(qiáng)烈不滿。它反映出目前汽車維修技術(shù)人員水平有待提高。

在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不認(rèn)賬等。

在2009年汽車用戶投訴中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出換車、退車要求的投訴降低，說明車主投訴更加趨于理性。

專家提出4點(diǎn)建議

針對(duì)2009年度汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴情況，專家建議消費(fèi)者注意4點(diǎn)：

第一，在挑選汽車產(chǎn)品，重視款式、價(jià)格的同時(shí)，還要留意配置的情況和變化。試車時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能，謹(jǐn)防新車就出現(xiàn)問題，影響使用。

第二，購買汽車產(chǎn)品時(shí)要注意某些4S店對(duì)“定金”、“訂金”解釋不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“訂金”，可以部分退款。此外，建議用戶在購買合同上要注明提車日期，以防銷售商隨意延期。履行合同是雙方的義務(wù)，廠家或服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格遵守，車主也應(yīng)照章履行。

第三，車輛出現(xiàn)問題后，如果知道發(fā)生故障的部位，車主最好先通過使用手冊(cè)，了解相關(guān)配件的質(zhì)保期，可以有針對(duì)性地進(jìn)行維修，減少額外成本。保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向4S店或維修站反映，遇到“需觀察一段時(shí)間”等情況，一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題，以免造成不必要的自費(fèi)維修。

第四，車主日常應(yīng)保留維修、保養(yǎng)的單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務(wù)站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外，還要有車主自己的簽字，做到即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)。