安裝缺陷被投訴 圣象地板面臨信譽(yù)危機(jī)

圣象地板“吱嘎歌唱”圣象地板會(huì)“唱歌”，而且“唱”得響亮?這是昨日鯤鵬社筆者收到山東青島黃島區(qū)劉先生對(duì)圣象地板的“奇怪”投訴。他對(duì)筆者表示，他家的圣象地板是在去年8月份進(jìn)行安裝的，然而裝上后卻帶來(lái)了陣陣擾人的響聲。

地板的“歌聲”對(duì)劉先生來(lái)說(shuō)并不是一種享受，而是一場(chǎng)波折的維權(quán)“長(zhǎng)征”之路。

事件回放

鎖扣地板吱嘎作響

去年8月9日，劉先生為新房裝修購(gòu)買了型號(hào)為PD8272A圣象地板。“當(dāng)時(shí)就是沖著鎖扣地板，不用打膠，比較環(huán)保無(wú)害才買的。”然而正是這個(gè)“鎖扣地板”為他的生活添加了無(wú)休止的擾人“音符”。

據(jù)劉先生回憶，當(dāng)時(shí)地板安裝好后就有響聲。而經(jīng)銷商解釋說(shuō)新地板配合面不好，踩三個(gè)月就沒(méi)事了。令人失望的是，四個(gè)季度過(guò)去了卻響聲依舊。

“哪怕是光著腳走路，也會(huì)使地板吱嘎作響。而且這種情況并不是小面積的問(wèn)題，整塊地板都會(huì)如此，想找到一塊不響的地方都比較困難。”他無(wú)奈地表示。

劉先生告訴筆者，他家的木地板面積超過(guò)116平米，當(dāng)時(shí)地板以96元的單價(jià)購(gòu)進(jìn)。

消費(fèi)者維權(quán)

鎖扣還得打膠?要求退貨換新地板

沒(méi)想到當(dāng)初寧愿花高價(jià)買鎖扣地板，期冀買來(lái)環(huán)保和健康，而今所謂的“鎖扣地板”卻吱嘎作響，甚至難逃“打膠”的厄運(yùn)。劉先生找到圣象地板青島經(jīng)銷商，對(duì)方則告訴他，由于劉先生家比較潮濕，需要為鎖扣地板上D3防水膠。

劉先生質(zhì)疑，“我那可是E0級(jí)的鎖扣地板(免膠地板)，現(xiàn)在還要再添加甲醛，我當(dāng)然不同意，我要求退貨并且賠償損失。”

售后態(tài)度

面對(duì)集團(tuán)和媒體售后前后口徑明顯不一

對(duì)于消費(fèi)者的投訴，鯤鵬社筆者特地致電圣象地板青島售后。在筆者還未來(lái)得及表明身份前，接電話的客服人員以為筆者是圣象集團(tuán)總部，滔滔不絕地說(shuō)了“大實(shí)話”，并為圣象集團(tuán)青島公司“開(kāi)脫”責(zé)任。

她說(shuō)，“你肯定接待過(guò)很多關(guān)于地板響聲的投訴了，不只是我們青島。因?yàn)檫@批地板確實(shí)不太好。圣象集團(tuán)生產(chǎn)的這批貨都有這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)PD系列都是鎖扣地板，是剛剛改動(dòng)的。”

“(圣象)集團(tuán)的貨不好，真的。”該客服強(qiáng)調(diào)道，“我不知道青島出來(lái)的才這樣還是全國(guó)各地都這樣。當(dāng)時(shí)深圳產(chǎn)的這批貨物都全返工了。這是因?yàn)橛卸螘r(shí)間不生產(chǎn)PD8系列，而全部從深圳調(diào)貨。當(dāng)時(shí)我們不知道這批貨的質(zhì)量問(wèn)題，鋪完了就開(kāi)始收到消費(fèi)者的反饋了。我們青島這邊都是拆了地板然后進(jìn)行重新打膠。一般客戶也是這樣處理，地板就不再響了。但青島黃島區(qū)這個(gè)劉先生死活不接受。”

劉先生則有自己的一套說(shuō)法，“我當(dāng)然不接受，我當(dāng)時(shí)是用一手價(jià)格買的產(chǎn)品，他們給我拆了再裝上二手的不合格產(chǎn)品。如果是要打膠的話，為什么一開(kāi)始就不打膠呢?所謂的鎖扣地板，難道是欺騙消費(fèi)者的嗎?”

與此同時(shí)，青島售后人員在得知筆者身份后，有點(diǎn)慌張失措，讓另外一名客服楊女士接電。這時(shí)，售后的說(shuō)法與前者解釋產(chǎn)生了明顯的矛盾。矛頭由質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)為氣候潮濕的成因。

楊女士表示，“免膠”并不是一個(gè)噱頭，而是黃島區(qū)劉先生所在的地區(qū)是比較潮濕的地區(qū)。這不是質(zhì)量問(wèn)題，圣象地板的產(chǎn)品是符合國(guó)標(biāo)的。這純屬一個(gè)安裝問(wèn)題。響聲不是單方面引起的，而是有多方面因素。第一是使用環(huán)境，鋪裝地面不正確留有縫隙會(huì)導(dǎo)致響聲;第二，配件因素;第三，地板出廠含水率。使用環(huán)境與生產(chǎn)場(chǎng)地有地域差異，含水率不同也可能導(dǎo)致響聲。

她再次強(qiáng)調(diào)，“響聲不是地板的質(zhì)量造成的，如果是質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品就不會(huì)出廠了。不管是深圳還是其他廠家，出廠都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審查的。地板有一個(gè)適用環(huán)境，響聲可以通過(guò)‘打膠’來(lái)解決。我們的防水膠不是說(shuō)不含甲醛，但肯定是環(huán)保的，不會(huì)對(duì)人體造成危害。

對(duì)此，劉先生表示異議，當(dāng)初就是沖著不用“打膠”而買，最后卻要通過(guò)“打膠”來(lái)解決問(wèn)題。這不是忽悠人嗎?能夠保證“打膠”就對(duì)人體無(wú)害?

經(jīng)銷商

換新地板，沒(méi)門!上萬(wàn)元的東西啊

青島經(jīng)銷商邢女士也表示，響聲與多種因素有關(guān)，與安裝、濕度及地面不平都有關(guān)系。劉先生的地板已經(jīng)過(guò)了一年保修期。對(duì)于他“退貨并換新地板”的訴求是不合理的。“我們當(dāng)時(shí)去了兩三躺他家，對(duì)于提出來(lái)的方案，他都不接受。不是我們不管他，而是要求太過(guò)分了。

圣象集團(tuán)青島公司郭經(jīng)理表示，他們對(duì)劉先生提出了免人工費(fèi)及免膠費(fèi)，重新“打膠”鋪地板的解決方案，但是他都沒(méi)有接受。沒(méi)有資料證明我們當(dāng)初賣的是環(huán)保地板。我們也不排除有個(gè)別銷售員給客戶介紹是宣傳聲稱為免膠產(chǎn)品，但是出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題有很多原因，有可能與地面平穩(wěn)度有關(guān)。

“要是客戶提其他無(wú)理要求，我們商家是斷然拒絕的。他要求我們?yōu)樗业牡匕甯?，這是上萬(wàn)塊錢的東西啊。”郭經(jīng)理對(duì)鯤鵬社筆者表示。

媒體多次報(bào)道圣象集團(tuán)

質(zhì)量及安裝過(guò)程令人質(zhì)疑!

據(jù)筆者調(diào)查，早在去年三月份，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》就報(bào)道了《免膠安裝地板還得用膠粘，圣象被指忽悠消費(fèi)者》。報(bào)道中濟(jì)南李先生購(gòu)買圣象“歐陸風(fēng)情”木地板的遭遇，與劉先生的如出一轍。李先生也是在銷售人員及產(chǎn)品資料的宣傳下，購(gòu)買了這個(gè)鎖扣免膠地板。但地板安裝當(dāng)日，踩上去就“咯吱咯吱”地響。對(duì)方也是聲稱過(guò)了一段時(shí)間就好，但時(shí)值半年，響聲依舊。

報(bào)道還指出，“筆者分別查看了圣象方面有關(guān)‘免膠安裝’的宣傳資料、‘圣象D3膠水甲醛含量為零’的證明以及‘圣象D3膠水甲醛含量為0.22g/kg’的檢測(cè)報(bào)告。

半月前青島新聞網(wǎng)又曝光了《圣象地板逆規(guī)安裝遭投訴，網(wǎng)友：徒有虛名》。報(bào)道中提到，有網(wǎng)友在線投訴圣象地板有安裝問(wèn)題，并呼吁品牌只是徒有其名。帖子中描述圣象地板的工作人員安裝地板的時(shí)候，居然穿著鞋子在地板上踩來(lái)踩去。并且在業(yè)主提出質(zhì)疑之時(shí)，理直氣壯的回應(yīng)：“圣象地板都是這么做的，脫了鞋就不能工作!”

黃島區(qū)的劉先生告訴筆者，當(dāng)初師傅安裝時(shí)也是穿著鞋子，不可以穿著鞋子的嗎?

鯤鵬社筆者再次致電圣象集團(tuán)青島公司的郭經(jīng)理，他表示，穿鞋工作并不影響工作。國(guó)家也沒(méi)有規(guī)定安裝地板時(shí)不應(yīng)該穿鞋。而圣象集團(tuán)廣東客服則告訴筆者，我們一般建議安裝師傅穿軟底鞋，一來(lái)方便工作，二來(lái)也有利于地板的安裝質(zhì)量。

據(jù)悉，圣象集團(tuán)是中國(guó)最大的木地板企業(yè)，連續(xù)13年同類產(chǎn)品銷量第一。2009年，據(jù)世界品牌實(shí)驗(yàn)室最新數(shù)據(jù)發(fā)布，圣象品牌價(jià)值增至78.15億，排名第90位，連續(xù)6年蟬聯(lián)建材行業(yè)榜首，首次躋身中國(guó)品牌價(jià)值百?gòu)?qiáng)榜。

目前，圣象及其股東已經(jīng)打造出中國(guó)最大的木業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，擁有大量速生林、8家人造板工廠、163萬(wàn)立方米人造板、8家地板工廠，年產(chǎn)地板2000多萬(wàn)平方米，產(chǎn)品涵蓋強(qiáng)化木地板、三層實(shí)木地板、多層實(shí)木地板。

消費(fèi)者認(rèn)為，圣象集團(tuán)作為行業(yè)的翹楚，更應(yīng)該注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)，給廣大消費(fèi)者一個(gè)交代。