《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2009年受理投訴情況分析報(bào)告

家電通訊行業(yè)高居前列 售后服務(wù)成投訴重點(diǎn)

——《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2009年受理投訴情況分析報(bào)告

2009年，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴辦、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行新聞網(wǎng)（www.315online.com）共接到有效投訴1632宗，與2008年相比投訴增長(zhǎng)率為8.60%，投訴涉及11個(gè)行業(yè)，29個(gè)地區(qū)。截至2009年12月1日，97.14%的投訴已經(jīng)處理完畢。

家電連續(xù)兩年位居投訴榜首

家電下鄉(xiāng)政策落實(shí)不到位

投訴受理情況顯示，2008年和2009年，家用電器產(chǎn)品一直保持較高的投訴比率，連續(xù)兩年位居投訴榜首。特別是2009年全國(guó)各地實(shí)行家電下鄉(xiāng)政策以來(lái)，42%的消費(fèi)者反映當(dāng)?shù)卣呗鋵?shí)不到位，發(fā)放補(bǔ)貼不及時(shí)。涉及行業(yè)如圖1所示。

從受理投訴的來(lái)源地區(qū)看，廣東、北京、浙江為2009年地區(qū)投訴的前三名，涉及來(lái)源地區(qū)如圖2所示。

2009年，投訴高峰體現(xiàn)在9月份的質(zhì)量月。在此期間，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴辦受理的投訴量與年初月份相比，約上升一倍。7月份，進(jìn)入家電使用高峰期，家用電器尤其是空調(diào)和電扇的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題呈上升趨勢(shì)。詳情見(jiàn)圖3。

售后服務(wù)成投訴重點(diǎn)

跨國(guó)企業(yè)產(chǎn)品投訴難以解決

2009年，從《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴辦受理情況分析來(lái)看，產(chǎn)品故障、缺少配件、維修周期長(zhǎng)等因素導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)整體售后服務(wù)的不滿意。投訴涉及問(wèn)題如圖4所示。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題集中如下：

——同一品牌同一型號(hào)產(chǎn)品集中發(fā)生同一質(zhì)量問(wèn)題。2009年筆記本故障頻發(fā)，尤其是大品牌筆記本。消費(fèi)者遇到的問(wèn)題幾乎都相同，廠家卻遲遲不拿出解決方案。

統(tǒng)計(jì)顯示，該類問(wèn)題的投訴涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL靈越1440等品牌產(chǎn)品型號(hào)。其中惠普筆記本的投訴占計(jì)算機(jī)類投訴量的97%。因這部分消費(fèi)者遇到的是同一問(wèn)題，他們往往采取集中投訴的方式，以促成產(chǎn)品召回為最終目的，以求得到廠家的重視。

遺憾的是，該類問(wèn)題的投訴解決率不足60%，處理結(jié)果不能令廣大消費(fèi)者滿意，而且并沒(méi)有因?yàn)樵擃悊?wèn)題消費(fèi)者聲勢(shì)浩大引起廠家的特別關(guān)注。

投訴典型案例：惠普閃屏。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)惠普電腦，出現(xiàn)閃屏問(wèn)題，到惠普的“金牌”維修站去換屏卻發(fā)現(xiàn)全國(guó)缺貨。網(wǎng)絡(luò)資料顯示，購(gòu)買(mǎi)惠普筆記本電腦的消費(fèi)者都遇到了類似的問(wèn)題。

——外觀受損。67%的廠家收到此類投訴時(shí)都以人為損壞為由，拒絕維修或更換機(jī)器外殼。廠家認(rèn)為一個(gè)可以正常使用的產(chǎn)品就是合格品，無(wú)關(guān)乎外表如何。

統(tǒng)計(jì)顯示，此類問(wèn)題的投訴涉及三星S3500C手機(jī)、摩托羅拉V8手機(jī)等品牌。消費(fèi)者反映產(chǎn)品掉漆，設(shè)計(jì)不合理造成使用中外觀磨損。

接到此類投訴后，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴辦工作人員會(huì)在第一時(shí)間與廠家取得聯(lián)系，就目前處理情況來(lái)看，該類問(wèn)題得到了圓滿解決，廠家為消費(fèi)者更換了外殼，少數(shù)嚴(yán)重影響使用的產(chǎn)品予以更換了整機(jī)。

投訴典型案例：

三星手機(jī)S3500C質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)3天后，發(fā)現(xiàn)后蓋劃傷。造成劃傷的原因是該手機(jī)后蓋內(nèi)的一個(gè)螺絲凸出來(lái)了，安裝不合格，導(dǎo)致打開(kāi)手機(jī)時(shí)會(huì)劃傷后蓋表面。

——設(shè)計(jì)缺陷。從受理投訴的情況來(lái)看，有些產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并不是由于自身用料造成的，而是由于設(shè)計(jì)制造時(shí)考慮不周全，造成產(chǎn)品有瑕疵。

統(tǒng)計(jì)顯示，此類問(wèn)題的投訴涉及周生生等品牌。存在設(shè)計(jì)缺陷的產(chǎn)品，從外觀上看不出問(wèn)題，只有在使用時(shí)才能發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在缺陷。

遇到此類問(wèn)題時(shí)，廠家能夠正確認(rèn)識(shí)自身不足，及時(shí)幫助消費(fèi)者退換貨。

投訴典型案例：

周生生鉑金對(duì)戒邊緣鋒利，容易劃壞東西。

某消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一對(duì)周生生對(duì)戒，佩帶一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)這對(duì)戒指邊緣鋒利，極易劃壞其他物品，經(jīng)廠家鑒定為設(shè)計(jì)原因。

——產(chǎn)品變質(zhì)。一些產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，在使用過(guò)程中潛在問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。

統(tǒng)計(jì)顯示，此類問(wèn)題投訴涉及春紅竹地板等產(chǎn)品。雖然出現(xiàn)問(wèn)題后，廠家可以將問(wèn)題產(chǎn)品退換。但涉及到一些大件商品時(shí)，由于牽連諸多方面，會(huì)影響消費(fèi)者的正常生活。

從處理結(jié)果來(lái)看，91%的廠家在處理此問(wèn)題時(shí)，都會(huì)采取換貨的方式。88%的消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

投訴典型案例：江西春紅竹地板剛鋪一個(gè)月發(fā)霉。

消費(fèi)者使用春紅竹地板不到2個(gè)月時(shí)間，兩個(gè)臥室門(mén)口的竹地板全部發(fā)霉發(fā)黑，并且發(fā)霉面積不斷擴(kuò)大。銷(xiāo)售人員上門(mén)查看后說(shuō)地板發(fā)霉是受房間墻壁潮氣影響，不是地板質(zhì)量問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題集中 產(chǎn)品破損或與樣品不符

在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴辦受理的376件網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及電視購(gòu)物投訴中，消費(fèi)者都遇到了這樣地困擾：產(chǎn)品破損/與實(shí)際樣品不符。

統(tǒng)計(jì)顯示，此類投訴主要來(lái)源于淘寶網(wǎng)、筑本T8、京東電器、好易購(gòu)等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物渠道。消費(fèi)者采取先付款后收貨的方式，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上看到的樣品和收到的實(shí)物完全不符。因賣(mài)家無(wú)實(shí)體店的緣故，他們只能通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)媒介維權(quán)，面臨聯(lián)系不上賣(mài)家、退貨手續(xù)繁雜、周期長(zhǎng)等問(wèn)題。80%的電視購(gòu)物消費(fèi)者反映他們?cè)谑盏絺瘟由唐泛?，又被賣(mài)家誘導(dǎo)第二次消費(fèi)。

消費(fèi)者反映過(guò)該問(wèn)題后，基本得到了解決。該類問(wèn)題處理率為79%。淘寶網(wǎng)、《馮爺爺早教革命》處理態(tài)度積極，能在15天之內(nèi)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。