遼寧部分手機用戶被終止3G服務引發(fā)爭議
11月4日,大連、沈陽多位消費者出現(xiàn)手機無法上網問題,經與當?shù)仉娦挪块T多次交涉,結果卻是被終止服務。
投訴
大連的王先生使用的手機號碼屬遼寧電信號段,為了方便上網,他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務。11月4日,王先生發(fā)現(xiàn)手機無法上網,遂與當?shù)仉娦挪块T聯(lián)系??头忉屨f,王先生所在地區(qū)沒有3G網絡,但王先生此前可以正常使用3G網絡,說明其所在地區(qū)有3G網絡覆蓋。經在當?shù)仉娦艩I業(yè)廳測試,王先生的手機卡使用狀態(tài)正常。
11月6日晚10點左右,王先生收到來自中國電信10001的短信,稱發(fā)現(xiàn)其通過不正當手段使用中國電信網絡,故終止其網絡服務;如需繼續(xù)使用,須更換手機上網套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系,要求解釋何為“不正當手段”。接線員稱未收到相關文件無法予以解答,只做了記錄。
11月9日,王先生致電遼寧電信客服,問何時能處理好所反映的問題?對方始終不正面答復。
沈陽消費者高先生也經歷了類似情況。11月10日,高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當使用電信網絡,被終止網絡功能,如繼續(xù)使用必須更改套餐?!澳銈冞@是強制更改用戶套餐!”高先生質問。電信客服人員回答:“‘終止網絡使用’已得到工信部同意并備案,電信方面有權單方面中斷網絡?!?/p>
抽查
消費者的困惑主要有:第一,雙方簽訂的手機上網協(xié)議明確規(guī)定包月費30元,不限流量;第二,電信公司一直未對所謂“通過不正當手段上網行為”做出合理解釋;第三,電信客服曾表示,如果恢復正常上網需變更手機上網套餐,是否涉嫌強制推銷。
11月19日,接到消費者投訴后,中國質量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系,對方稱,曾接下屬分公司反映,遼寧地區(qū)出現(xiàn)非法WAP上網瀏覽現(xiàn)象,故暫時關閉了部分用戶3G上網功能,尚未確定恢復時間。
11月23日,中國質量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系,客服稱遼寧部分用戶3G上網被關閉核查結果已出,因這些用戶使用NET上網和手機EVDO功能,流量超過1G以上,已超出原協(xié)議服務范圍,故予以關閉。
但據(jù)消費者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示,EVDO功能已生效,消費者使用NET上網所發(fā)生的費用單獨計算,不包含在WAP服務中,因而不存在非法上網之說。對此,第1006號客服解釋說:此次遼寧部分手機用戶被終止3G服務,是站在維護中國電信利益的角度考慮的,不限量上網會使電信利益受損。
提示
消費者享受服務,運營商提供服務,白紙黑字協(xié)議為據(jù)。一方變更服務時,要盡可能顧及對方的合法權益,不能非等到消費者犧牲個人利益后,有關部門才去完善運營體制。
11月4日,大連、沈陽多位消費者出現(xiàn)手機無法上網問題,經與當?shù)仉娦挪块T多次交涉,結果卻是被終止服務。
投訴
大連的王先生使用的手機號碼屬遼寧電信號段,為了方便上網,他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務。11月4日,王先生發(fā)現(xiàn)手機無法上網,遂與當?shù)仉娦挪块T聯(lián)系??头忉屨f,王先生所在地區(qū)沒有3G網絡,但王先生此前可以正常使用3G網絡,說明其所在地區(qū)有3G網絡覆蓋。經在當?shù)仉娦艩I業(yè)廳測試,王先生的手機卡使用狀態(tài)正常。
11月6日晚10點左右,王先生收到來自中國電信10001的短信,稱發(fā)現(xiàn)其通過不正當手段使用中國電信網絡,故終止其網絡服務;如需繼續(xù)使用,須更換手機上網套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系,要求解釋何為“不正當手段”。接線員稱未收到相關文件無法予以解答,只做了記錄。
11月9日,王先生致電遼寧電信客服,問何時能處理好所反映的問題?對方始終不正面答復。
沈陽消費者高先生也經歷了類似情況。11月10日,高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當使用電信網絡,被終止網絡功能,如繼續(xù)使用必須更改套餐?!澳銈冞@是強制更改用戶套餐!”高先生質問。電信客服人員回答:“‘終止網絡使用’已得到工信部同意并備案,電信方面有權單方面中斷網絡?!?/p>
抽查
消費者的困惑主要有:第一,雙方簽訂的手機上網協(xié)議明確規(guī)定包月費30元,不限流量;第二,電信公司一直未對所謂“通過不正當手段上網行為”做出合理解釋;第三,電信客服曾表示,如果恢復正常上網需變更手機上網套餐,是否涉嫌強制推銷。
11月19日,接到消費者投訴后,中國質量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系,對方稱,曾接下屬分公司反映,遼寧地區(qū)出現(xiàn)非法WAP上網瀏覽現(xiàn)象,故暫時關閉了部分用戶3G上網功能,尚未確定恢復時間。
11月23日,中國質量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系,客服稱遼寧部分用戶3G上網被關閉核查結果已出,因這些用戶使用NET上網和手機EVDO功能,流量超過1G以上,已超出原協(xié)議服務范圍,故予以關閉。
但據(jù)消費者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示,EVDO功能已生效,消費者使用NET上網所發(fā)生的費用單獨計算,不包含在WAP服務中,因而不存在非法上網之說。對此,第1006號客服解釋說:此次遼寧部分手機用戶被終止3G服務,是站在維護中國電信利益的角度考慮的,不限量上網會使電信利益受損。
提示
消費者享受服務,運營商提供服務,白紙黑字協(xié)議為據(jù)。一方變更服務時,要盡可能顧及對方的合法權益,不能非等到消費者犧牲個人利益后,有關部門才去完善運營體制。
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