湖北省消委會強化約談勸諭 筑牢輿情風(fēng)險“防火墻”

2020年，湖北省消費者組織積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，主動捕捉消費輿情，積極化解重大、群體消費糾紛，筑牢輿情風(fēng)險“防火墻”。一年來，全省消費者組織針對消費者投訴反映通信、水電、汽車、電商、游戲等行業(yè)存在虛假宣傳、安全隱患等問題，開展約談勸諭活動30余場，發(fā)放勸諭函40余份，媒體曝光20余件。

強化社會監(jiān)督，打通消費“堵點”。

疫情期間未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲扣費侵權(quán)糾紛凸顯，湖北省消委會采取公開征集、律師點評等方式，形成專項消費提示向社會發(fā)布，指出相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺的不當(dāng)行為，要求限期整改。荊門、襄陽、荊州、宜昌、仙桃等地消委會充分發(fā)揮消費者組織各項職能，解決了多起該類糾紛，為消費者家庭挽回100多萬元的經(jīng)濟損失。黃石市消委會組織消費維權(quán)體察團，開展家用汽車4S店的消費體察活動，并召開黃石市家用汽車4S店約談會公開約談；天門市消委會委托第三方調(diào)查機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)投票和入戶走訪1.2萬多人次，開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費評議，并召開全市小區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理約談勸諭會，針對問題提出勸諭意見。

捕捉消費輿情，筑牢安全 “防火墻”。2020年3月，多位武漢市消費者向媒體投訴“董明珠的店”口罩預(yù)約流程侵害消費者權(quán)益，《中國消費者報》刊載該投訴內(nèi)容后引發(fā)消費者熱議。為盡快紓解負面消費輿情，防止矛盾升級，湖北省消委會致函格力公司，要求其回應(yīng)所屬“董明珠的店”口罩預(yù)約流程不暢、侵害消費者知情權(quán)等問題。格力公司3日后回函并改進了預(yù)約流程，切實提升了消費者滿意度。2020年6月，針對平安普惠貸款存在的種種問題，湖北省消委會經(jīng)調(diào)查取證后向“平安普惠”公司發(fā)出調(diào)查函，要求其開展自查。該公司針對存在的問題提出七項整改措施，較好地維護了消費者的合法權(quán)益。

約談勸諭共同發(fā)力，解決投訴熱點問題。2020年10月，因武漢正通集團下屬汽車4S店未按合同約定按時向消費者交付車輛，引發(fā)社會群體性消費投訴，湖北省消委會與宜昌、襄陽、荊門三地消委會共同發(fā)力，發(fā)布消費預(yù)警，提醒消費者謹(jǐn)慎購車。湖北省消委會約談武漢正通集團，發(fā)布《重大消費投訴處理意見書》，要求其強化消費維權(quán)主體責(zé)任意識，促成武漢正通集團下屬4S店按時交付新車85輛，為消費者挽回經(jīng)濟損失2600余萬元。2020年11月，根據(jù)湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，部分影院要求消費者自費購買3D眼鏡問題有反彈趨勢。湖北省消委會在全省電影行業(yè)開展了3D眼鏡收費問題“回頭看”工作，鞏固前期觀影消費市場消費維權(quán)成果。黃石市消委會聯(lián)合多部門針對電影票套餐、退改換、優(yōu)惠卡、外帶食品等實際消費遭遇的“潛規(guī)則”問題進行消費體察；鄂州市消委會通過消費體察收集問題，向相關(guān)體察企業(yè)發(fā)送了改進建議提示函；武漢市消協(xié)明察暗訪了22家本地院線，深入摸排3D眼鏡收費情況，并持續(xù)督促影院整改到位。襄陽、十堰、孝感、恩施、宜昌、隨州、天門等地消委會均按要求推進落實“回頭看”，整體效果較好。（中國消費者報 胡翠蘭 記者吳采平）