四川省成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)評議調(diào)查報(bào)告 汽車維修行業(yè)總體滿意度不高

圖一：受訪車主選擇維修方式比例圖

圖二：汽車維修消費(fèi)不合理情況多選比例圖

1月13日，四川省成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的汽車維修行業(yè)消費(fèi)評議調(diào)查報(bào)告顯示，成都市消費(fèi)者對汽車維修行業(yè)總體滿意度不高，最突出的問題集中在“配件更換”與“服務(wù)價(jià)格”兩個(gè)方面；舉證難成為消費(fèi)者維權(quán)的主要障礙；部分二三類汽車維修企業(yè)環(huán)境臟亂差，配件管理不規(guī)范、來源不明亟待規(guī)范。當(dāng)天，成都市消協(xié)還組織召開汽車維修行業(yè)座談會(huì)，建議相關(guān)部門加強(qiáng)對汽車維修行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)懲不法行為；行業(yè)嚴(yán)格自律，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)行為。

據(jù)悉，成都市消協(xié)于2020年9月至12月組織開展了汽車維修行業(yè)消費(fèi)評議調(diào)查。調(diào)查采取實(shí)地體驗(yàn)、隨訪隨問、問卷調(diào)查等調(diào)查方式，確定統(tǒng)計(jì)分析受訪車主樣本1萬份。受訪車主中，男性占68.32%，女性占31.68%，年齡主要分布在18至60歲。

五成車主滿意汽修服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示，在選擇汽車維修服務(wù)時(shí)，半數(shù)受訪車主會(huì)選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站，占比49.1%；選擇專業(yè)連鎖服務(wù)站的占比為19.3%；選擇固定社會(huì)維修經(jīng)營單位的占20.6%；選擇無固定維修地和路邊快修店僅占5.8%和5.2%。由此可見，絕大部分受訪車主會(huì)為自己的汽車選擇一個(gè)固定的維修商家。

在選擇汽車售后與維修服務(wù)商家時(shí)，53.1%的受訪車主首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”；選擇“售后與維修是否快捷”占45.8%；選擇“配件質(zhì)量是否有保證”的占35.9%；選擇“價(jià)格是否優(yōu)惠”的占33.4%。另外，受訪車主也很關(guān)心“地理位置、營業(yè)時(shí)間等是否便利”，占比31.5%；“工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“是否為親友推薦”及其他，占比分別為22.7%、12.2%和3.8%。

調(diào)查結(jié)果顯示，汽車維修服務(wù)按滿意、較滿意、一般和不滿意評價(jià)，占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“滿意”和“較滿意”兩項(xiàng)占比為78.47%。這說明目前成都市汽車維修行業(yè)的消費(fèi)者滿意程度不高，還有較大的提升空間。

最不滿意配件更換與價(jià)格

關(guān)于汽車維修服務(wù)價(jià)格，受訪車主認(rèn)為價(jià)格“合理”的僅占46.2%；“較合理”的占31.5%；“不合理”的占12.5%；9.8%的受訪車主認(rèn)為“很不合理”。

汽車維修中哪些消費(fèi)最不合理？調(diào)查顯示，最突出的問題主要集中在配件更換與服務(wù)價(jià)格兩個(gè)方面。51.8%受訪車主認(rèn)為“配件只換不修，無形中增加了費(fèi)用”；46.2%受訪車主認(rèn)為“商家價(jià)格不明示、不透明”；認(rèn)為“配件不合格”的占34.2%”。同時(shí)，23.2%的受訪車主認(rèn)為“商家漫天要價(jià)”；22.3%的受訪車主認(rèn)為商家“故意延長工時(shí)，抬高工時(shí)費(fèi)”；22.8%的受訪車主認(rèn)為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”；認(rèn)為商家“隨意抬高配件價(jià)格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)”分別占22.6%、18.3%、19.4、15.3%。

調(diào)查還涉及到返修問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”占4%；“有過幾次”的占36%，“幾乎沒有”占60%。

舉證難成維權(quán)主要障礙

汽車維修糾紛時(shí)有發(fā)生。調(diào)查顯示，從商家受理投訴到妥善處理，“一周內(nèi)”解決的占22.3%，“一至兩周”的占32.2%，兩者合計(jì)占55.5%。其次，“二至四周”解決的占18.8%，“一個(gè)月到三個(gè)月”占14.2%，“三個(gè)月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投訴處理經(jīng)歷了“一年以上”。

車主與商家在協(xié)商解決投訴過程中，出現(xiàn)較多的情況是“廠家鉆空子，找車主自身問題”，占42.3%；其次是“廠家承認(rèn)問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和商家霸王條款成為處理的障礙，兩者均占33.5%；“廠家商家相互推諉”和“廠家商家不承認(rèn)問題”分別占23.5%和26.2%。

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，受訪的車主在接受維修和服務(wù)后出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，汽車維修服務(wù)維權(quán)遇到的主要障礙主要有：消費(fèi)者“沒有專業(yè)知識(shí)，舉證難”，占55.6%；其次是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人”，占34.3%；“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”占35.1%；“鑒定難且費(fèi)用高”占34.8%；消費(fèi)者“自身有哪些權(quán)益不清楚”占26.8%；“損失金額很難確定”占20.5%。

二三級維修企業(yè)問題多

本次調(diào)查還對成都市12個(gè)區(qū)（市）縣的汽車維修企業(yè)隨機(jī)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，12個(gè)區(qū)（市）縣汽車維修企業(yè)均具備經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、環(huán)保備案等資質(zhì)證書齊備。部分企業(yè)雖取得一級、二級資質(zhì)，其經(jīng)營場所、人員配備、服務(wù)質(zhì)量等卻未能與等級相匹配。

具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊。4S店人員配備齊全，全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業(yè)人員持有從業(yè)資質(zhì)證書，但有一部分企業(yè)從業(yè)人員配備不足，且未做到專人專崗。溫江區(qū)眾達(dá)汽車修理廠，企業(yè)資質(zhì)等級為一級，但專業(yè)維修人員僅有3人，人員配備量少，容易導(dǎo)致維修技術(shù)力量薄弱；金堂縣亨通汽修廠僅有從業(yè)人員名單，無法提供人員資質(zhì)證書。

維修環(huán)境衛(wèi)生雜亂差成為汽車維修行業(yè)二三類企業(yè)的通病。很多維修企業(yè)不注意店面整潔，維修環(huán)境臟亂，設(shè)備擺放雜亂。新都區(qū)通達(dá)汽修廠維修環(huán)境差、雜亂，維修工具和維修設(shè)備未定位擺放；郫都區(qū)飛達(dá)汽修廠維修環(huán)境雜亂，維修車輛擺放混亂，維修工具和設(shè)備擺放凌亂。

店面較小的二三類汽車維修企業(yè)存在功能分區(qū)不明確的問題。很多配件沒有銘牌標(biāo)注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)。雙流區(qū)花紅汽修廠材料庫材料沒有銘牌標(biāo)注；新都區(qū)蓉達(dá)汽車修理廠汽車配件材料來源不明。配件管理不規(guī)范，來源不明，存在安全隱患。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些重要設(shè)備，如舉升機(jī)、輪胎檢測儀等，無責(zé)任人標(biāo)識(shí)，缺乏專人定崗定責(zé)，幾乎成為汽車維修企業(yè)共同的問題。個(gè)別企業(yè)有違規(guī)操作情況，安全隱患較大。

（本文圖表由成都市消協(xié)提供）

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推行“透明車間”工程

成都市消協(xié)提醒消費(fèi)者，選擇維修店要謹(jǐn)慎，盡可能到正規(guī)廠家售后服務(wù)站或可信度高的維修點(diǎn)維修。修車前需簽訂書面合同，明確維修部位以及更換的具體部件等，維修價(jià)格、故障原因，所換配件是否達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，均要書面確認(rèn)，拒絕“三無”產(chǎn)品和包裝不完整的配件。修車后注意保留相關(guān)證據(jù)，如保留發(fā)票、維修清單等票據(jù)。

成都市消協(xié)建議相關(guān)部門加強(qiáng)對汽車維修行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)組織要發(fā)揮作用，同時(shí)倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行“透明車間”工程。利用維保車間安裝電子監(jiān)控設(shè)施，將維保過程實(shí)時(shí)傳送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者掌握維保整個(gè)流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)。（中國消費(fèi)者報(bào) 劉銘）