中消協(xié)發(fā)布20個汽車品牌4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果:汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分82.7分——得分表現(xiàn)不錯，維權(quán)仍有痛點(diǎn)

11月30日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好；不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風(fēng)標(biāo)致墊底。

為了進(jìn)一步滿足消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域的消費(fèi)需要，發(fā)現(xiàn)并分析在汽車銷售和售后方面與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的問題，進(jìn)一步梳理汽車銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，了解消費(fèi)者訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會于2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標(biāo)致；國產(chǎn)自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌（1個）：現(xiàn)代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產(chǎn)。其中，大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

本次調(diào)查實(shí)際取得6268個有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個，線下調(diào)查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評價和NPS（Net Promoter Score,凈推薦值，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比）、汽車質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個方面。從調(diào)查結(jié)果來看，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好。就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度得分來看，4S店銷售服務(wù)滿意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服務(wù)滿意度為83.5分，排名第二；4S店設(shè)備設(shè)施滿意度為83.3分，排名第三；4S店投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。測評數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者關(guān)于汽車質(zhì)量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處于良好水平；全國汽車4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%，表明消費(fèi)者對4S店服務(wù)忠誠度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不同城市汽車4S店服務(wù)滿意度有差異，總體呈現(xiàn)“北高南低”特點(diǎn)；不同車系4S店服務(wù)滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；從被調(diào)查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務(wù)滿意度排名最高，為84.2分，標(biāo)致汽車4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。

從本次調(diào)查情況來看，新能源汽車的NPS凈推薦值為30.1%，高于燃油車的27.9%，這表明了消費(fèi)者對新能源汽車的相對認(rèn)可。調(diào)查顯示，本次測評反映出汽車4S店服務(wù)的消費(fèi)者滿意度總體表現(xiàn)情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可；但與此同時，消費(fèi)者對銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿，如95%的消費(fèi)者在汽車4S店購買保險，一些消費(fèi)者對于汽車消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升，相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，對于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

汽車質(zhì)量滿意度得分為84.0分，總體處于良好水平。 從汽車廠商層面來看，消費(fèi)者認(rèn)為汽車質(zhì)量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬。從汽車檔次來看，30萬元—50萬元支出水平的消費(fèi)者的汽車質(zhì)量滿意度得分較高。超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高，近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中 “配件價格高”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP（Standard Operating Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）方面，舊件展示SOP表現(xiàn)最差，有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況；交車時內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好，僅有4.6%的消費(fèi)者認(rèn)為交車時車輛內(nèi)外不干凈。此外，維修前沒有告知維修內(nèi)容和預(yù)計費(fèi)用、增項(xiàng)未提前告知的比例低于10%。消費(fèi)者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對總體滿意度影響最大。

故障問題對汽車質(zhì)量滿意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統(tǒng)和離合器等問題對汽車質(zhì)量滿意度的負(fù)面影響較大。首次故障時間對汽車質(zhì)量滿意度影響大。沒有發(fā)生過汽車質(zhì)量故障的消費(fèi)者占比超過六成，首次故障時間發(fā)生在購買1年以內(nèi)的占比超過一成，發(fā)生在購買1年—2年的占比為12.3%，發(fā)生在購買2年以上的占比為13.6%。

針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題，中消協(xié)從四個方面提出建議：一是建議相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展汽車消費(fèi)市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛；二是呼吁經(jīng)營者以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn)，在消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫，針對“優(yōu)勢”和“短板”加強(qiáng)自律自查；三是建議針對新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷售價格、保險政策等方面進(jìn)行優(yōu)化；四是各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度，針對經(jīng)營者和消費(fèi)者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。

下一步，中消協(xié)將繼續(xù)關(guān)注汽車消費(fèi)市場，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的汽車4S店消費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)和短板問題向有關(guān)部門建言獻(xiàn)策，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會開展汽車消費(fèi)市場服務(wù)倡議行動，為促消費(fèi)進(jìn)一步清除障礙，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度和獲得感。