山東檢驗檢疫局打造“國檢110”綜合指揮中心紀實

走進山東檢驗檢疫局辦公樓西大廳，“山東檢驗檢疫指揮中心”幾個藍色大字首先映入眼簾，這便是山東局打造的集“投訴舉報處置、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)稽查、風險防控、應(yīng)急指揮”五位一體的實戰(zhàn)型、實用型、服務(wù)型指揮中心所在地。

山東局按照“問題導向、全面受理、快速聯(lián)動、協(xié)同指揮”的思路，堅持“有問必答、有訴必復、有難必幫、有堵必疏、有責必究”原則，通過整合投訴舉報處置、熱線咨詢、業(yè)務(wù)稽查、風險防控職能，拓展技術(shù)手段，統(tǒng)一受理渠道，將分散在多個部門的投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、信訪、職工建議等工作合并到一個部門，建成充分發(fā)揮“接收民意總渠道、業(yè)務(wù)指揮總樞紐、風險管理總調(diào)控”作用的綜合型指揮中心。

該指揮中心對通過12365熱線、總機、門戶網(wǎng)站、信函、現(xiàn)場接訪、上級交辦等所有渠道接收的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、業(yè)務(wù)投訴舉報、黨風行風廉政投訴舉報、信訪、內(nèi)部職工建議等所有訴求，實行全面受理、登記建帳、分類處置、全程督辦、統(tǒng)一回復、辦結(jié)銷號，真正形成了一口對外、全面受理、快速處置、及時反饋的工作流程，顯著提高了辦事效率。指揮中心依托LED大屏、視頻監(jiān)控、風險及流程管理等軟硬件，運用單兵系統(tǒng)、執(zhí)法記錄儀等設(shè)備及大數(shù)據(jù)技術(shù)，對超流程、疫病疫情、不合格產(chǎn)品檢出、異常數(shù)據(jù)等動態(tài)信息進行監(jiān)控，對空港、海港口岸旅檢通道、貨物查驗場地、出口食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全示范區(qū)等作業(yè)現(xiàn)場實時聯(lián)通，開展檢驗檢疫業(yè)務(wù)稽查、督查、抽查、評估、風險分析、指揮調(diào)度等工作。

自2017年9月25日運行4個多月來，該指揮中心共受理各類訴求1295件，均實現(xiàn)事事有回音，件件有落實；共開展通關(guān)流程調(diào)度、“馬達加斯加鼠疫”防控指導、旅檢通道查驗抽查、應(yīng)急工作部署等35次；幫助企業(yè)解決在檢驗檢疫通關(guān)、實驗室檢測等工作中遇到的疑難、緊急問題100余個，真正做到群眾有所求、國檢有所應(yīng)。

打造執(zhí)法為民新模式

山東檢驗檢疫局黨組堅持千方百計保安全、一心一意促發(fā)展、積極穩(wěn)妥推改革、聚精會神抓建設(shè)，圍繞社會經(jīng)濟發(fā)展新形勢、新要求和質(zhì)檢改革發(fā)展新特點、新任務(wù)，創(chuàng)新思路、聚焦問題，在原12365熱線平臺基礎(chǔ)上精心建設(shè)“國檢110”指揮中心。

超前謀劃，廣泛調(diào)研。面對不斷高漲的通關(guān)便利化呼聲、日益重視的質(zhì)量安全新情況，山東局審時度勢，順勢而為，在對北京、上海、寧波等系統(tǒng)內(nèi)8個直屬檢驗檢疫局和海關(guān)12360熱線進行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分醞釀，反復論證，提出依托12365熱線，按照“問題導向、全面受理、快速聯(lián)動、協(xié)同指揮”思路，建設(shè)“投訴舉報、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)稽查、風險防控、應(yīng)急指揮”五位一體的實戰(zhàn)型、實用型指揮中心，叫響“國檢110”服務(wù)品牌。

整合職能，統(tǒng)一渠道。針對此前解決群眾訴求職能分散在法制處、辦公室、風險處、信息處等多個部門的現(xiàn)象，山東局以法制處12365熱線辦公室為基礎(chǔ)，進行大范圍業(yè)務(wù)職能歸集，分別將辦公室負責的信訪工作、風險處負責的業(yè)務(wù)投訴舉報查處工作、信息處負責的業(yè)務(wù)咨詢工作劃歸指揮中心，同時賦予指揮中心黨風廉政行風投訴舉報受理職權(quán)。

完善機制，保障運轉(zhuǎn)。堅持一手抓硬件，一手抓機制，確保兩手抓、兩手硬。按照“國檢110”指揮中心的目標定位，編制指揮中心工作職責、運作模式，制定指揮中心工作程序、受理工作規(guī)范、業(yè)務(wù)投訴舉報工作規(guī)范、一線業(yè)務(wù)單兵系統(tǒng)操作規(guī)范等7個工作規(guī)范以及自檢巡查、工作紀律、保密工作、文明禮儀等7項制度。建立業(yè)務(wù)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、黨風廉政行風投訴舉報、信訪、檢驗檢疫職工建議受理事項臺帳管理、督辦、指揮大屏使用審批和統(tǒng)計、熱線檢查、節(jié)假日指揮中心與該局總值班室對接聯(lián)動等工作機制，實現(xiàn)高起點建設(shè)、高標準運作。

展現(xiàn)執(zhí)法為民新作為

運行4個多月以來，指揮中心在便利通關(guān)、解決民憂、查辦案件、防控風險、應(yīng)急指揮等領(lǐng)域初步實現(xiàn)了“接收民意總渠道、業(yè)務(wù)指揮總樞紐、風險管理總調(diào)控”的功能定位。

反應(yīng)更快，調(diào)度指揮更強。通過指揮大屏搭建山東檢驗檢疫指揮中心多媒體展示基礎(chǔ)平臺，整合已有信息化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、視頻監(jiān)控、風險及流程管理、電子監(jiān)察系統(tǒng)等軟硬件功能，大屏實時顯示全省系統(tǒng)各分支機構(gòu)業(yè)務(wù)開展、超流程、疫病疫情、不合格產(chǎn)品檢出、異常數(shù)據(jù)等動態(tài)信息。通過高清視頻監(jiān)控集中管理平臺，與各分支機構(gòu)、空港口岸、海港旅檢通道、貨物查驗場地、出口食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全示范區(qū)等作業(yè)現(xiàn)場實時聯(lián)通，指揮中心可以集中開展檢驗檢疫業(yè)務(wù)稽查、督查、抽查、評估、風險分析、指揮調(diào)度等工作，有力提升了檢驗檢疫部門快速反應(yīng)能力，發(fā)揮了指揮中樞作用。

手段更新，風險防控更準。指揮中心通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)、風險管理工具、視頻監(jiān)控等手段，對業(yè)務(wù)工作實施全面風險管理。一是數(shù)據(jù)監(jiān)控。對重點產(chǎn)品檢驗檢疫通關(guān)速度進行比較分析，對業(yè)務(wù)流程時限、異常業(yè)務(wù)操作、異常數(shù)據(jù)進行實時或階段性抓取、處理，對重點批次貨物進行跟蹤監(jiān)控。二是“靶向”監(jiān)控。通過對咨詢、投訴舉報的統(tǒng)一受理，集中掌握數(shù)據(jù)信息，及時了解服務(wù)對象和社會各界的需求，有效把握社會對檢驗檢疫部門的各類矛盾，從中分析檢驗檢疫系統(tǒng)存在的業(yè)務(wù)、廉政等風險，有效進行風險評估、預警，改進和創(chuàng)新工作。三是實時監(jiān)控。依托信息化指揮系統(tǒng)，運用視頻監(jiān)管、單兵系統(tǒng)、記錄儀系統(tǒng)等，加強對一線重點崗位的監(jiān)控、指導，增強業(yè)務(wù)聯(lián)動。指揮中心成立以來，共完成各類工作報告6個，有效指導了一線工作開展。

作風更優(yōu)，服務(wù)品牌更亮。按照“有問必答、有訴必復、有難必幫、有堵必疏、有責必究”原則，對通過12365熱線、總機、門戶網(wǎng)站等所有渠道接收的群眾訴求，事事有登記，件件抓落實。從業(yè)務(wù)數(shù)量來看，指揮中心運行以來共受理各類訴求業(yè)務(wù)量是去年同期的270%。從辦理質(zhì)量和效果來看，指揮中心的工作已從以往的“被動答復”向“主動幫扶”轉(zhuǎn)變，從“重點治標”向“標本兼治”轉(zhuǎn)變，工作內(nèi)涵發(fā)生實質(zhì)性變化。

工作更實，社會影響更廣。建設(shè)指揮中心，最大限度拓寬外部投訴舉報收集渠道，最大范圍整合內(nèi)部調(diào)查處置流程，最快速度回應(yīng)服務(wù)對象訴求期盼，實現(xiàn)更廣泛聽取社會心聲，更好地服務(wù)社會，真正成為企業(yè)和群眾的知心人，成為查辦案件解決問題的“千里眼”“順風耳”。建成4個多月來，檢通民暢，社會歡迎。今年1月4日，山東局召開打造“五位一體”指揮中心專題發(fā)布會，新華社、人民網(wǎng)、中央人民廣播電臺、《大眾日報》《齊魯晚報》《青島日報》、中國山東網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等廣電、平面和網(wǎng)絡(luò)的20多家媒體記者參加了新聞發(fā)布會，共發(fā)稿27篇幅，中心報道被廣泛轉(zhuǎn)載。

開創(chuàng)執(zhí)法為民新局面

山東局以黨的十九大精神為指引，深入貫徹落實質(zhì)檢工作“十二字方針”，進一步強化措施，完善機制，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，建設(shè)為民服務(wù)、執(zhí)法高效、監(jiān)控有力、指揮有序的指揮中心，更好地實現(xiàn)“三最”口岸目標，為探索推進質(zhì)檢事業(yè)改革、促進地方經(jīng)濟社會發(fā)展作出更大貢獻。

圍繞大局，為質(zhì)檢改革發(fā)展提供有力支撐。緊密圍繞質(zhì)檢總局、山東省委省政府開展質(zhì)量提升行動、新舊動能轉(zhuǎn)換等重大部署要求，積極發(fā)揮指揮中心“總渠道、總樞紐、總調(diào)控”作用，綜合運用民意收集、監(jiān)控、評估、稽查、處置、調(diào)度等手段，推動山東檢驗檢疫各項業(yè)務(wù)、管理工作再上新水平。堅持以人民為中心的發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變工作作風，增強群眾工作本領(lǐng)，創(chuàng)新群眾工作體制機制和方式方法，不斷提升12365熱線、信訪、投訴舉報處置能力，不斷滿足人民在新時代的新需求。

強化措施，為實現(xiàn)“三最”口岸目標加油助力。聚焦速度最快、費用最低、服務(wù)最好，健全業(yè)務(wù)監(jiān)控和風險分析機制，及時發(fā)現(xiàn)、疏通、解決制約檢驗檢疫通關(guān)便利化的堵點、痛點、難點，對檢驗檢疫通關(guān)求助提供“一站式”服務(wù)、一攬子解決方案，進一步提升檢驗檢疫助推貿(mào)易便利化的效果。完善“國檢110”信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)指揮中心全業(yè)務(wù)領(lǐng)域、全業(yè)務(wù)鏈條的信息化管理。積極推動內(nèi)聯(lián)外通，對內(nèi)在全省檢驗檢疫系統(tǒng)建立“國檢110”聯(lián)動機制，提高12365熱線咨詢的當場回復率；對外推動與地方政府、口岸聯(lián)檢部門的指揮中心、熱線部門的合作。建立健全指揮中心疫病疫情、口岸反恐、大宗商品監(jiān)管等應(yīng)急工作預案，與上下級部門做好對接協(xié)調(diào)，提高突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。

完善機制，不斷提高指揮中心實戰(zhàn)化水平。按照緊急、常態(tài)兩種狀態(tài)，安排好指揮大屏日常使用、應(yīng)急指揮和工作展示，建設(shè)一批大屏應(yīng)用示范點，不斷提升指揮中心應(yīng)用水平。加強協(xié)作，通過信息化技術(shù)、大屏技術(shù)，建立港口物流信息網(wǎng)、山東省高速物流信息網(wǎng)與指揮中心的對接，調(diào)閱物流數(shù)據(jù)信息用于應(yīng)急、指揮和查辦案件。加強空港、海港、陸港等重點區(qū)域單兵運用水平，提高指揮中心快速反應(yīng)能力。