產(chǎn)品質量申訴處理工作的思考

為了保護消費者、用戶的合法權益，正確、及時處理產(chǎn)品質量申訴，國家技術監(jiān)督局于1998年3月以第51號局令發(fā)布了《產(chǎn)品質量申訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》），對《辦法》的制定依據(jù)、調(diào)整范圍、各級質量技術監(jiān)督行政部門的相關工作機構的設置和人員要求、工作遵循的的原則、產(chǎn)品質量申訴處理、產(chǎn)品質量爭議調(diào)解的管轄、產(chǎn)品質量爭議調(diào)解等做出了明確規(guī)定?！掇k法》的實施對解決產(chǎn)品質量糾紛、加強產(chǎn)品質量申訴處理的管理和規(guī)范產(chǎn)品質量申訴處理工作，無疑起了很好的作用。

1998年底，國家質量技術監(jiān)督局成立了“產(chǎn)品質量申訴處理中心”，承擔國家質量技術監(jiān)督局產(chǎn)品質量申訴處理的職能。本人開始接觸產(chǎn)品質量申訴處理工作。通過學習《辦法》和幾年的工作實踐，有些體會和感受。

一、《辦法》調(diào)整范圍

《辦法》調(diào)整的范圍是和《產(chǎn)品質量法》調(diào)整的范圍一致的，即在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品（經(jīng)過加工制作，用于銷售的產(chǎn)品）。但不包括建筑工程（建材、建筑構件、配件和設備除外）、藥品等。也就是說，上述范圍的產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，都可到各級質量技術監(jiān)督部門申訴。

二、產(chǎn)品質量申訴的受理

按《辦法》規(guī)定，《產(chǎn)品質量法》調(diào)整范圍內(nèi)的產(chǎn)品質量申訴，質量技術監(jiān)督部門都應受理。在具體操作中，因情況不同，可采取下述方法：

1、申訴人以書面形式進行的申訴，接到申訴的質量技術監(jiān)督部門都應予以受理，包括不在職責范圍內(nèi)的申訴；

2、以電話或其他口頭方式進行的申訴，應先問清申訴情況，如屬于質量技術監(jiān)督行政部門職責范圍的產(chǎn)品，問清其被申訴人所在地后，請其以書面形式向被申訴人所在地的質量技術監(jiān)督行政部門申訴，并告知書面申訴材料應包括的主要內(nèi)容，以便縮短問題的處理時間。如果申訴人執(zhí)意要申訴，接待的質量技術監(jiān)督行政部門應根據(jù)便民的原則受理申訴，但需請申訴人提供書面材料，以便移送被申訴人所在地的質量技術監(jiān)督行政部門或其他有關部門處理；

3、屬于《辦法》第13條規(guī)定的不予處理的申訴和被申訴人不明確、無法找到被申訴人的以及私人之間交易的產(chǎn)品，應告知申訴人，對上述申訴，質量技術監(jiān)督行政部門按《辦法》規(guī)定不予處理或無法進行處理。

三、關于被申訴人的問題

消費者、用戶購買的產(chǎn)品一般來自經(jīng)銷者、修理者或生產(chǎn)者，因此，他們都可能成為被申訴人，有時同時成為被申訴人。但上述各方誰是第一被申訴人?或者誰是第一責任人，大家認識并不一致?！恫糠稚唐沸蘩?、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱三包規(guī)定）第三條規(guī)定："實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則"；《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱農(nóng)機三包規(guī)定） 第五條、第六條、第七條規(guī)定的各方履行義務的順序為：銷售者、修理者、生產(chǎn)者。第十四條、第十五條、第十六條規(guī)定的換貨、修理、更換、退貨都是由經(jīng)銷者負責。《摩托車商品修理、更換、退貨責任實施細則》（簡稱摩托車三包規(guī)定實施細則）第十一條規(guī)定其換貨、修理、更換由銷售者負責，只有當"因修理者自身原因"時，"由修理者負責為購買者更換摩托車"，第十四條規(guī)定的退貨亦是由銷售者負責。

從已出臺的兩個"三包"規(guī)定和一個"三包實施細則"可以看出，消費者、用戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，首先應找銷售者解決，投訴亦應將銷售者作為第一被申訴人。各級質量技術監(jiān)督部門或其他部門等在處理質量爭議時，也應首先將銷售者作為被申訴人，銷售者亦應負起"三包"責任?，F(xiàn)在，一些經(jīng)銷單位在其銷售的產(chǎn)品因質量問題消費者、用戶要求其處理時，以"我們只管銷售，有問題去找生產(chǎn)企業(yè)"推卸責任，這是不符合《產(chǎn)品質量法》和相關"三包"規(guī)定的，是不負責的。消費者和處理質量爭議的相關部門和單位，完全可以依據(jù)相應的法律法規(guī)規(guī)定，要求經(jīng)銷者負起應負的責任?，F(xiàn)在，一些處理質量爭議的部門，包括質量技術監(jiān)督系統(tǒng)的一些人員，也或多或少的存在放棄經(jīng)銷者，直接找生產(chǎn)者解決質量爭議的傾向。有時明明是其責任范圍內(nèi)銷售的產(chǎn)品，卻以生產(chǎn)企業(yè)不在本地，讓申訴人找生產(chǎn)企業(yè)所在地的質量技術監(jiān)督局或將申訴材料轉生產(chǎn)企業(yè)所在地的質量技術監(jiān)督局的情況，使申訴人來回奔波，增加其經(jīng)濟負擔和精神負擔。

四、質量申訴的處理方式

《辦法》規(guī)定了三種質量申訴處理方式

1、處理：

《辦法》第七條規(guī)定，質量"技術監(jiān)督部門對無須追究刑事責任的產(chǎn)品質量申訴，應當根據(jù)申訴人或被申訴人的請求，采取產(chǎn)品質量爭議調(diào)解方式予以處理"；第十四條規(guī)定"產(chǎn)品質量爭議的調(diào)解由被申訴人所在地的縣、市級技術監(jiān)督部門管轄"；第二十條規(guī)定"負責產(chǎn)品質量爭議調(diào)解的技術監(jiān)督行政部門進行調(diào)解時，應征得申訴人和被申訴人同意，調(diào)查核實申訴情況，認定有關事實"。我理解這幾條規(guī)定有下面幾層意思：

調(diào)解是質量技術監(jiān)督部門解決質量申訴的主要方式；

調(diào)解一般由被申訴人所在地的縣、市級質量技術監(jiān)督局進行；

調(diào)解是應申訴人或被申訴人的請求進行；

調(diào)解應征得申訴人和被申訴人同意。這是調(diào)解產(chǎn)品質量爭議的前提條件，僅一方同意調(diào)解，另一方不同意調(diào)解，調(diào)解一般是進行不下去的。因為，調(diào)解需雙方相互理解，各自做些讓步才能達成協(xié)議。如果有一方堅持不同意調(diào)解，只能請申訴人尋求其他解決問題的途徑，如采取訴訟辦法；

調(diào)解應核實申訴情況，認定有關事實；

調(diào)解一般應在接到申訴書面材料后30日內(nèi)完成，復雜的可以延長30日，調(diào)解不成的應及時終止調(diào)解。

另外，按《辦法》第八條規(guī)定，對舉報被申訴人未履行《產(chǎn)品質量法》規(guī)定的"三包"義務的，質量技術監(jiān)督部門有權責令責任方改正。

2、移送處理

屬質量技術監(jiān)督部門職權范圍，但被申訴人不屬本質量技術監(jiān)督局管轄范圍的產(chǎn)品質量申訴，應按《辦法》第十五條規(guī)定，移送有管轄權的質量技術監(jiān)督部門處理。但接受移送的質量技術監(jiān)督部門不得再自行移送，如認為不屬自己管轄范圍的，應提請上級質量技術監(jiān)督部門指定處理部門。現(xiàn)在，一些地方局遇到應移送的產(chǎn)品質量申訴，不是移送被申訴人所在地的質量技術監(jiān)督局，而是移送上級質量技術監(jiān)督局，造成申訴材料大旅行，拖長了申訴處理時間，影響了工作效率；

依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，申訴產(chǎn)品屬于其他行政部門職權范圍處理的，移送其他行政機關處理；

舉報生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的，即不屬于產(chǎn)品質量民事爭議，同時涉及到生產(chǎn)者、銷售者的行為違反了刑法的有關規(guī)定的，移送司法機關處理；

舉報生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的，移送有管轄權的質量技術監(jiān)督部門處理；

申訴的不屬于產(chǎn)品質量問題，如物價、稅收、勞動合同爭議、工作人員失職、失誤、違紀、違法等的申訴，應移送有權處理的行政機關或部門處理。

3、不予處理

質量技術監(jiān)督部門，對下述情況的產(chǎn)品質量申訴不予處理。

法院、仲裁機構或者有關行政機關已經(jīng)受理或者處理的不予處理。這是遵循司法優(yōu)先的原則，仲裁機構和司法機關做出的處理決定，具有最高的強制執(zhí)行力。

對存在爭議的產(chǎn)品無法實施檢驗、鑒定的不予處理。這是因為這類糾紛無法查清事實，如雙方實施買賣活動時沒有明確產(chǎn)品質量要求，在事實不清的情況下，質量技術監(jiān)督部門不能隨意做出處理。

不符合國家法律法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的不予處理，這是因為這類糾紛本身就不受國家法律保護。如申訴人申訴有質量問題的產(chǎn)品，不是合法取得的；申訴的產(chǎn)品是假冒被申訴人的產(chǎn)品；申訴人和被申訴人沒有相應的法律關系，如雙方私下交易的產(chǎn)品等等。

被申訴人不明確或無法找到的。

被申訴產(chǎn)品已超過損害賠償請求權有效期的，但尚未超過明示安全使用期的除外。

五、產(chǎn)品質量申訴處理中的告知規(guī)定

《辦法》第六條規(guī)定：質量"技術監(jiān)督部門應在接到產(chǎn)品質量申訴后7日內(nèi)做出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知當事人"，即質量技術監(jiān)督部門無論采取了哪種處理方式 ，都應告知申訴人，告知不表明申訴問題已處理完畢，也不是指滿足了申訴人的要求。告知可采用不同方式，如書面告知（移送處理一般應用書面告知方式）、電話、電傳、當面口頭告知等。

《辦法》第十九條規(guī)定：負責產(chǎn)品質量爭議調(diào)解的質量技術監(jiān)督部門，應當在接到申訴材料后5日內(nèi)分別通知申訴人和被申訴人。這條規(guī)定主要是針對對產(chǎn)品質量申訴進行調(diào)解的縣、市級質量技術監(jiān)督局的。

六、產(chǎn)品質量申訴處理中涉及的檢驗和鑒定

產(chǎn)品質量申訴處理中涉及的檢驗和鑒定應按照《產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法》規(guī)定進行。

首先，產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定的申請人應為質量爭議的雙方當事人，也就是說應是雙方共同申請，一般不能由處理質量爭議的質量技術監(jiān)督局作為仲裁檢驗和質量鑒定的申請人。這是因為產(chǎn)品質量爭議是采用調(diào)解方式解決，這種調(diào)解的前提是雙方同意原則，如果一方不同意調(diào)解，進行調(diào)解的質量技術監(jiān)督局雖然符合仲裁檢驗和質量鑒定申請人要求，但是，如有一方不配合，不確認爭議產(chǎn)品或無法確定檢驗和鑒定依據(jù)、檢驗項目、不認可仲裁檢驗和質量鑒定報告等，也無法達成調(diào)解協(xié)議。這種情況，仲裁檢驗和質量鑒定費用只能由同意進行的一方負責，解決不了問題，還增加了其中一方的經(jīng)濟負擔。

其次，進行仲裁檢驗一般應是新產(chǎn)品或未使用過的產(chǎn)品，后者還要考慮產(chǎn)品的保質期、有效期、倉儲條件等因素。因為，使用過的產(chǎn)品其質量狀況會有變化，檢驗出的結果，只是針對檢驗時的產(chǎn)品質量狀況，即檢驗結果是對應質量狀況已有所改變的產(chǎn)品，并不是針對產(chǎn)品出廠時或銷售時的質量狀況。目前，我們遇到的主要問題有：不管產(chǎn)品已使用多長時間，也不問產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用、修理情況，處理質量爭議的部門和單位就委托質檢機構進行檢驗。甚至在沒有弄清產(chǎn)品執(zhí)行什么標準或檢驗依據(jù)的情況下進行檢驗，其檢驗的結果，不能說明過去生產(chǎn)的產(chǎn)品就是不合格的。更何況，對批量產(chǎn)品而言，因為是抽樣檢驗，合格批中也有不合格產(chǎn)品，不合格批中也同樣有合格產(chǎn)品。另外，還有的用一方提供的ISO9000認證、產(chǎn)品質量認證、生產(chǎn)許可證證書等表示該企業(yè)被申訴產(chǎn)品是合格的，都是不可取的。上述證書只表明該企業(yè)管理符合1SO9000要求、企業(yè)具備連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)認證產(chǎn)品的能力、取得了該產(chǎn)品的生產(chǎn)資格等，無一可以證明、可以保證相應企業(yè)生產(chǎn)的每一個產(chǎn)品都是合格的。再如，只檢驗產(chǎn)品的某些零部件、甚至各別零部件的材質后，即對產(chǎn)品質量狀況下結論，顯然是不客觀的，不科學的。這也是調(diào)解往往不能成功，使一方再次向上級部門投訴或不得不走司法程序的原因。這是應引起處理質量申訴的部門和單位特別注意的。

再次，質量鑒定的程序和要求一定要符合《產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法》規(guī)定，即符合質量鑒定申請人條件的申請人到省級以上質量技術監(jiān)督部門申請；接受申請的省級以上質量技術監(jiān)督部門用質量鑒定指定函指定鑒定組織單位；申請人和鑒定組織單位簽定質量鑒定委托書，明確質量鑒定相關事項；鑒定組織單位選聘符合條件的專家組成專家組；到現(xiàn)場進行質量鑒定；出具質量鑒定報告；處理對質量鑒定報告的異議（必要時）；向質量鑒定指定單位備案。

需要注意的是《產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法》規(guī)定對專家實行回避制度，因此，鑒定組織單位選聘的專家一般應由質量鑒定申請人征求雙方當事人的意見并進行確認，如有異議應予以更換，不能更換的一定要請申請人書面確認。以免因專家組成員問題影響鑒定工作進度和鑒定報告的有效性。

七、處理產(chǎn)品質量爭議應以事實為根據(jù)，依法律為準繩

《辦法》第四條規(guī)定，質量技術監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質量申訴應遵守四項原則，一是以事實為依據(jù)，以法律為準繩；二是保護當事人的合法權益；三是行政合法性和合理性；四是行政高效和便民原則。其中第一項原則是其余三項原則的基礎，以事實為依據(jù)首先需弄清事實。這就要求經(jīng)辦人一方面要認真聽取雙方當事人的意見，仔細審閱雙方當事人提供的材料和證據(jù)。另一方面，還要做必要的調(diào)查了解，必要時對爭議產(chǎn)品進行檢驗和鑒定，在有可靠證據(jù)的情況下認定事實，切忌片面和主觀?，F(xiàn)在，一些處理質量申訴的人員，接到申訴材料后，采取到被申訴人單位抽取樣品進行檢驗，并以檢驗結果作為認定事實的依據(jù)，顯然是不可取的。因為，一個企業(yè)的產(chǎn)品，因原材料、工藝、生產(chǎn)條件、操作人員等原因，不同時間生產(chǎn)的、不同批次的產(chǎn)品質量會有所不同，再重新抽樣檢驗合格的，不能確定其原來生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的。同樣，檢驗結果不合格的也不能確定其原來生產(chǎn)的產(chǎn)品是不合格的。再如，汽車輪胎爆胎問題，除涉及輪胎本身質量問題外，汽車是否超載、輪胎充氣是否符合要求、輪胎爆胎前是否已有損傷，路況等都會對輪胎有影響。對爆胎問題的處理必須考慮多方面的原因。

在認定事實的情況下，調(diào)解或做其他處理時，應以法律為準繩，即要遵照法律、法規(guī)、規(guī)章和國家質量技術監(jiān)督局的相關規(guī)定進行，不但做出的調(diào)解協(xié)議或其他處理（如責令責任方履行"三包"義務）應符合法律法規(guī)等的規(guī)定，而且，處理程序也應符合要求，不能隨意加重或減輕一方的責任，或采用不適當?shù)某绦颉?/p>

八、保護當事人的合法權益是處理產(chǎn)品質量申訴的人員義不容辭的責任。

保護公民、法人合法權益原則是我國民事法律的基本原則。在產(chǎn)品質量爭議當中，雙方當事人之間，即消費者、用戶和生產(chǎn)者、銷售者之間的關系是一種平等的民事關系。雙方當事人的權益都應平等的受到法律保護。因此，處理產(chǎn)品質量申訴的人員在工作中要做到公正、公平。既要保護消費者、用戶的合法權益，不能因其不了解產(chǎn)品的質量技術要求，蒙受不應該蒙受的經(jīng)濟損失和其他傷害。同時，也應保護生產(chǎn)者、銷售者的合法權益，不能讓其承擔消費者、用戶的不合理、不恰當?shù)囊?，承擔超越法律法?guī)等規(guī)定之外的過多責任。處理質量爭議做到行政合法和行政合理是處理產(chǎn)品質量申訴人員的責任和義務。