收了訂金也得退 青島工商局就網(wǎng)絡消費問題答疑

長期以來，網(wǎng)絡消費維權的爭議點無數(shù)，商家拒不履行約定，消費者遇到網(wǎng)絡消費問題不知該如何處理，自身合法權益受到損失。近日，青島市工商局就消費者關心的網(wǎng)絡消費維權的管轄權問題、網(wǎng)購七日無理由退貨相關問題、網(wǎng)購退貨退款相關問題、網(wǎng)購平臺相關責任等問題進行解答。在消費者關注的網(wǎng)絡消費方面，進行了一次普法活動，為消費者在網(wǎng)絡消費維權領域提供法律法規(guī)支持。

網(wǎng)絡消費問題可向平臺所在地監(jiān)管部門投訴

不少消費者在消費維權過程中，會遇到該向哪里的監(jiān)管部門投訴難題，往往為找不到說理的地方而犯愁。那么，作為消費者，遇到網(wǎng)絡消費問題究竟該向誰投訴?

青島市工商局提示消費者列舉出了消費者常用電商平臺的所在地：天貓、淘寶的所在地是杭州，京東的所在地是北京，唯品會的所在地是廣州，拼多多、攜程、餓了么所在地是上海。根據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》的規(guī)定，“其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄”，消費者在以上平臺遇到網(wǎng)絡消費問題，可以向電商平臺所在地的工商、市場監(jiān)管部門進行投訴。

而消費者通過電商平臺購買商品或者接受服務時，合法權益受到損害該向誰要求賠償?這個問題在商家、平臺之間互踢皮球，讓很多消費者頗為頭疼。

依據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。

如果網(wǎng)絡購物糾紛訴諸法律了，消費者該如何確定管轄法院?對此，青島市工商局提醒消費者，依據(jù)《民事訴訟法》第二十三條的規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。同時，根據(jù)2015年實施的最高人民法院關于適用《民事訴訟法》的解釋第二十條的規(guī)定，以信息網(wǎng)絡方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。該規(guī)定對合同履行地進行了補充規(guī)定，據(jù)此可知，除買賣雙方另有約定外，無論貨物是否“包郵”，網(wǎng)絡購物的消費者可以根據(jù)情況選擇被告住所地、合同履行地(買方住所地或者是收貨地)的法院起訴。

除7類商品外均七天無理由退貨

網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定早已頒布，但實際執(zhí)行起來困難重重，不少商家拒不執(zhí)行該規(guī)定，讓消費者蒙受不白損失。青島市工商局提醒消費者，依據(jù)《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品七天內(nèi)退貨，且無需說明理由。條件是商品必須完好，并且消費者承擔退貨運費。

消費者應該注意的是，根據(jù)《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，括消費者定做的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊不適用于七天無理由退貨。

另外，消費者要注意三類商品，這三類商品經(jīng)消費者在購買時確認后也可以不適用七天無理由退貨規(guī)定，包括：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

消費者退還完好無損的商品后，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七天內(nèi)返還消費者支付的商品價款。運費由消費者承擔，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

促銷商品和訂金都可申請退還

消費者在消費過程中，經(jīng)常會遇到商家舉辦的促銷、折扣等活動，而且折扣促銷商品規(guī)定不接受退貨。但根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者必須保證售出商品的質(zhì)量，如果售出的商品在一定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應該修理、更換或者退貨，即便是打折商品也不能例外。

而無論使用現(xiàn)金還是贈券購買的商品，經(jīng)營者都應當保證在正常使用商品的情況下其提供的商品應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。如果經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

對于一些商家規(guī)定交了“訂金”不退的情況，青島市工商局提醒，根據(jù)《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第九條規(guī)定，網(wǎng)絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。也就是說，網(wǎng)購消費者預付訂金，即使促銷當天不支付尾款不購買該商品，即便約定了“訂金”不退，消費者仍有權請求經(jīng)營者退回訂金，而且可以向網(wǎng)絡銷售管理部門投訴商家的違規(guī)行為。

不少消費者在網(wǎng)絡購物時遇到過付了款卻沒收到貨的情況，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條的規(guī)定，“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

而往往這種情況，網(wǎng)絡交易平臺會站在“第三方”的角度協(xié)調(diào)，這時的消費者面對賣家不退款，平臺也不愿承擔責任，無處維權。對此，青島市工商局提示，網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。

另外，涉嫌侵權的店鋪“失聯(lián)”，平臺可以先行賠付消費者，賠償以后，還可以向銷售者或者服務者追償。

在電商平臺的集中促銷期間，商家無法供貨卻不下架的情況屢有發(fā)生，遇到此類情況，消費者可以要求商家退款，還有權要求商家賠償損失。網(wǎng)購是一種買賣協(xié)議，在商家發(fā)布商品銷售信息時未列明并提示注意商品限售件數(shù)、購買時限等條款的情形下，如買家已履行付款義務，那么商家亦應履行交貨義務。商家以缺貨理由拒絕發(fā)貨，就構成了違約，應承擔違約賠償責任。買方遭遇“超賣”時，不僅可以要求商家退還貨款，還有權主張商家就違約行為賠償損失。

當遇到網(wǎng)購商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者應在收到快遞后，仔細檢查外包裝，看有無毀損、變形，并驗收貨物的性狀，待確認無誤后再簽收。在實際商品與商家描述不一致時，消費者應第一時間截留商品銷售信息網(wǎng)頁，保留好與賣家的交易、協(xié)商過程記錄，在保留好第一手證據(jù)后，可以先向商家反映情況，也可向網(wǎng)絡平臺、消協(xié)(消保委)組織或有關行政部門進行投訴，必要時可通過訴訟手段予以維權。