一邊是違規(guī)侵權(quán) 一邊是生存困局 專家學者共商規(guī)范在線旅游服務(wù)業(yè)界捆綁搭售對策(上)

長期以來，原本只購買某一商品或服務(wù)，商家卻誘導(dǎo)或強制購買其他商品或服務(wù)的捆綁搭售亂象屢禁不止，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。北京市消協(xié)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.00%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過被捆綁搭售的經(jīng)歷，85.94%的人認為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。

既然不是消費者想要買的商品或服務(wù)，商家為何執(zhí)意捆綁搭售？亂象癥結(jié)在哪？如何從根源上規(guī)范治理捆綁搭售問題？

10月23日，中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會聯(lián)合北京市消費者協(xié)會、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院舉辦第三屆3·15互聯(lián)網(wǎng)消費論壇暨在線旅游搭售法律與規(guī)制問題研討會，邀請國家市場監(jiān)督管理總局、中國消費者協(xié)會以及中國人民大學、中國政法大學、中央財經(jīng)大學、北京師范大學等有關(guān)專家學者共同探討在線旅游搭售行為的法律屬性、經(jīng)濟屬性及規(guī)范治理等問題。

捆綁搭售狀況有所改善 機票車票預(yù)訂問題仍多

有關(guān)專家表示，《電子商務(wù)法》實施后，互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題確實有所好轉(zhuǎn)，以往非常普遍的默認勾選狀況得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京市消協(xié)近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對26個電商平臺進行的74個消費體驗樣本中，有8個存在涉嫌捆綁搭售問題，并且集中在在線旅游平臺的機票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)。其他網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲、票務(wù)等平臺均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。

北京市消費者協(xié)會副秘書長陳鳳翔表示，在線旅游捆綁搭售問題目前主要集中在三個方面：一是明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導(dǎo)消費者；二是利用模糊或暗示性語言誘導(dǎo)消費者選擇收費項目；三是通過限制消費范圍或只提供捆綁搭售選項等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.77%的被調(diào)查者在網(wǎng)上預(yù)訂過旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中39.52%的人預(yù)訂過機票，36.61%的人預(yù)訂過火車票，22.08%的人預(yù)訂過酒店，11.01%的人預(yù)訂過景點門票。

調(diào)查數(shù)據(jù)說明，機票和火車票預(yù)訂既是消費者購買最多的在線旅游服務(wù)產(chǎn)品之一，也是捆綁搭售問題的重災(zāi)區(qū)。由此可見，規(guī)范和治理在線旅游捆綁搭售問題，關(guān)鍵是要規(guī)范治理網(wǎng)上機票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)的捆綁搭售問題。

在線訂票業(yè)務(wù)創(chuàng)收艱難 搭售產(chǎn)品服務(wù)意圖贏利

在線旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行贏利模式下的利益驅(qū)使。

以機票為例，傳統(tǒng)機票銷售代理實行“前返＋后返”模式：“前返”指航空公司給機票銷售代理返票價3%的手續(xù)費，“后返”指航空公司根據(jù)銷售情況再給代理商返2%至5%的獎勵。最后代理機構(gòu)每銷售一張機票大概能拿到4.5%至5%的手續(xù)費。

從2014年開始，有關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高直銷比例，降低代理費用支出。隨后，航空公司不斷縮小傭金比例，航司官網(wǎng)與在線旅游平臺的機票價格相差越來越小，航司的直銷比例不斷提高。傭金減少了，但平臺銷售一張機票的成本并未減少。業(yè)內(nèi)人士甚至表示，平臺銷售機票的代理費已經(jīng)低于平均銷售成本。

業(yè)內(nèi)人士坦言，當機票代理利潤不夠維持成本，更難實現(xiàn)贏利目標之后，在線旅游企業(yè)就想通過收取其他費用來“填補”。因此，在線旅游服務(wù)企業(yè)就紛紛出招，通過搭售保險、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來彌補成本或?qū)崿F(xiàn)贏利。

火車票銷售同樣如此。以往消費者到火車票代理點購票，每張火車票需支付5元服務(wù)費。在線旅游平臺出現(xiàn)后，消費者不用再去現(xiàn)場排隊購票，可以從網(wǎng)上便捷購票。但是，在線旅游平臺這一購票途徑，并未得到鐵路部門的代理返點，也沒有被明確支持收取適當服務(wù)費用。

業(yè)內(nèi)專家認為，平臺推出機票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)，不僅需要通過開發(fā)和維護購票系統(tǒng)，而且要建立日常管理和售后服務(wù)團隊。一方面有實際成本支出，另一方面又沒有找到合適的贏利模式，所以一些在線旅游服務(wù)企業(yè)同樣想到通過搭售保險、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來實現(xiàn)贏利。

有關(guān)專家認為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機票或火車票代理行業(yè)生存環(huán)境的進一步惡化。有關(guān)人士表示：“在線旅游行業(yè)提供票務(wù)代理，實際上提供了一種服務(wù)，如果不允許它們收取適當服務(wù)費用，它們的基本成本收不回來，就只能通過變相搭售的方式來收回成本，好的話才能實現(xiàn)贏利、生存下去。”（來源：中國市場監(jiān)管報 記者周 萍）