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中國3·15年度報告·亂象·毒操場

回顧

一波三折實名火車票可掛失

2016年6月10日，成都大二學(xué)生小胡下車后發(fā)現(xiàn)火車票丟失，出站時被告知需要補票，小胡對火車票實名制如何執(zhí)行提出了質(zhì)疑。“實名購買火車票丟失后如何補票”再次成為公眾關(guān)注的話題。

其實，早在2014年新《消法》施行后，浙江省消保委就接到多位消費者的投訴，內(nèi)容均涉及消費者實名購火車票乘車后不慎遺失車票，但火車站方面拒絕消費者憑身份查詢信息的要求，強迫消費者補票。浙江省消保委認(rèn)為，消費者的實名購票信息在鐵路售票信息系統(tǒng)中完全可以核查，鐵路運輸部門不顧消費者已經(jīng)購票的事實，要求消費者必須另行購票的行為侵害了消費者的合法權(quán)益。

浙江省消保委依據(jù)《民事訴訟法》第五十五條和《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條的規(guī)定，于2014年12月30日正式向上海鐵路運輸法院遞交了消費維權(quán)民事公益訴訟起訴狀，請求法院判令上海鐵路局立即停止“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”的行為。

這起訴訟可謂一波三折。浙江省消保委提起訴訟后，遲遲未獲得上海鐵路運輸法院立案，直到一個月后，浙江省消保委終于接到了上海鐵路運輸法院的裁定書，認(rèn)定該案不符合公益訴訟的條件，不予受理。浙江省消保委于當(dāng)天向上海鐵路運輸中級法院提起了上訴。

上訴期間，浙江消保委與上海鐵路局達(dá)成共識，無繼續(xù)訴訟的必要，于2015年11月30日向上海鐵路運輸中級法院申請撤回上訴。

2015年，浙江大學(xué)學(xué)生狀告昆明鐵路局的案子再次受到關(guān)注。丟了火車票后，浙江大學(xué)學(xué)生小陳向列車員出示12306網(wǎng)站購票成功短信、郵件和身份證等，卻仍被要求全價補票，并且無法退票，隨后小陳將昆明鐵路局告上法庭。最終該案以和解收場，鐵路局同意退還補票款。

在消協(xié)組織和消費者不斷抗?fàn)幹拢?016年12月，鐵路方面終于公布了補票新規(guī)：自今年1月1日起，旅客若在列車上、出站檢票前丟失實名制火車票，可找列車長或到車站出站口辦理掛失補辦手續(xù)。這意味著實名制車票掛失補票覆蓋到了旅客乘車的全過程。這是鐵路部門首次明確規(guī)定車票丟失可在途中補辦，而且操作簡單，只需向列車長或出站口工作人員主動說明情況，經(jīng)查驗所使用的有效身份證原件、購票信息一致后便可出票。而根據(jù)以前的規(guī)定，上述情況下遺失車票，旅客只能自認(rèn)倒霉重新購票。

實名火車票補票的爭議，至此終于有了一個完美的結(jié)局。

分析

用公益訴訟挑戰(zhàn)霸王條款

火車票實名制的由來主要是因為“黃牛黨”擾亂客運秩序，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)覆蓋到售票領(lǐng)域，實名制也就成為打擊票販子的利器。按理說，在實名制時代，證明消費者購票的方式有很多，鐵路方面依然沿用非實名制時代的規(guī)定，不是查詢相關(guān)信息，而是要求旅客重新付款購票，以防旅客不花錢白坐車，是強勢壟斷下的服務(wù)意識不強乃至于“制度霸道”的表現(xiàn)，無疑是一種不合理的格式條款。

該規(guī)定實際上所針對的對象是所有需要購票乘車的消費者，因為每個消費者都可能丟失車票，從而被要求補票，所以該規(guī)定面向的是非特定的對象。起訴鐵路“強制實名購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”的做法，也早有消費者勝訴的案例，但這一規(guī)定仍在長期執(zhí)行。在這種情況下，個人消費者勝訴只能維護(hù)個人利益，要推動霸王條款的改進(jìn)，需要公益訴訟發(fā)揮作用。

為了保護(hù)不特定群體的共同利益，浙江省消保委因上海鐵路局強制實名購票乘車后遺失車票的消費者另行購票的行為向法院提起訴訟，這也是《消費者權(quán)益保護(hù)法》修訂實施后國內(nèi)由消費者組織提起的第一例消費維權(quán)公益訴訟，在我國消費者權(quán)益保護(hù)歷史上具有特殊的意義。消費者組織用這種方式打擊霸王條款，能更大程度地維護(hù)消費者利益，也更能體現(xiàn)消費者組織保護(hù)消費者權(quán)益的作用。

通過公益訴訟挑戰(zhàn)帶有壟斷色彩的行業(yè)的不合理規(guī)定，對消費維權(quán)事業(yè)來說具有深遠(yuǎn)而重要的意義。一些長期政企不分的行業(yè)，在向市場化轉(zhuǎn)變的過程中往往會有些不適應(yīng)，公益訴訟可以對此類利益格局產(chǎn)生觸動，幫助此類企業(yè)改變以前經(jīng)營過程中霸道作風(fēng)，學(xué)會用法律來處理經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，平等地對待自己與消費者之間的法律關(guān)系。

隨著依法治國理念的深入推進(jìn)，越來越多的民眾必然會發(fā)現(xiàn)“老規(guī)矩”的法理漏洞。在消協(xié)組織和廣大消費者的聲討和呼吁下，“鐵老大”低頭認(rèn)錯、修改霸王條款的這一案例具有導(dǎo)向性的意義。它一方面告訴消費者，當(dāng)自己遭遇類似霸王條款時，應(yīng)該勇敢拿起法律武器維護(hù)自身的權(quán)益;另一方面也是在警示廣大經(jīng)營者，以前制定的一些片面有利于自身利益卻損害廣大消費者利益的過時規(guī)章條款，到了該糾正的時候了。相信，隨著消費者維權(quán)意識的覺醒，這樣的維權(quán)案例會越來越多。

建言

中國政法大學(xué)教授 孫穎：

新形勢下應(yīng)轉(zhuǎn)變思維

《消法》第四十七條規(guī)定，對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，消費者協(xié)會可以向人民法院提起訴訟?！睹袷略V訟法》第五十五條規(guī)定，對侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟。“眾多”并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要是指不特定人群的利益，而公共利益指的是社會成員的共同利益，多數(shù)人共同的、共有的利益就可以稱為社會公共利益?；诖?，消協(xié)組織非常適合在打擊不合理、不平等格式條款方面發(fā)力。類似火車補票這種不合理格式條款在現(xiàn)實中還有很多，消費者個體起訴維權(quán)，費時費力，用公益訴訟的方式打擊霸王條款，能更大程度地維護(hù)消費者利益。

中國政法大學(xué)副教授 朱?。?/strong>

替消費者主張權(quán)利

消費維權(quán)案例的成功，直接帶動了火車票補票制度的改革，千千萬萬的消費者因此受益。在消費領(lǐng)域中，依靠個體消費者維權(quán)或者個案勝利引發(fā)改革的事件不少。但消費維權(quán)不能僅依靠個案，各地消協(xié)組織也要充分發(fā)揮代替消費者主張權(quán)利的責(zé)任，充分利用公益訴訟制度去改變實踐中不合理的“老規(guī)矩”。各級消協(xié)組織在做消費者“娘家人”的時候，既可以從大量消費投訴中去甄別哪些屬于具有共性的案件，主動向司法機關(guān)提起公益訴訟或向有關(guān)部門提出立法建議，也可以在個案中為消費者撐腰，運用協(xié)會的優(yōu)勢和法律武器保護(hù)消費者合法權(quán)益，讓消費者維權(quán)不再孤單。

最后，在“互聯(lián)網(wǎng)+”改革中，大量存在新技術(shù)用舊辦法的情況，“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)革命不單純是技術(shù)層面，更應(yīng)反映在制度變革層面。政府各部門在“放管服”改革的同時，必須將保護(hù)消費者權(quán)益放到首位，主動淘汰舊制度，只有放下懶政思維和部門利益，才能讓消費者更好地體會到產(chǎn)業(yè)革命的紅利。

專題專欄

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會是由質(zhì)量檢驗行業(yè)與質(zhì)量領(lǐng)域的質(zhì)量檢驗技術(shù)機構(gòu)和專家學(xué)者、工作者，相關(guān)科研院所、大專院校、學(xué)術(shù)機構(gòu)、企事業(yè)單位及質(zhì)量工作取得顯著成效的企業(yè)與企業(yè)負(fù)責(zé)人，與質(zhì)量檢驗相關(guān)工作的社會各界相關(guān)人士等自愿結(jié)成的全國性、行業(yè)性、非營利性社會組織，具有社團(tuán)法人資格。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會宗旨

按照“服務(wù)會員，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會，服務(wù)消費，服務(wù)發(fā)展”的工作原則，貫徹“精業(yè)篤行，守正創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取”的工作精神，恪守“實事求是，尊重人才，創(chuàng)新興會，服務(wù)立會”的工作風(fēng)尚，落實“專業(yè)引領(lǐng)、學(xué)術(shù)研究，政策咨詢、決策參考，科技普及、質(zhì)量引領(lǐng)，信任傳遞、助力發(fā)展”的工作任務(wù)，遵循“質(zhì)量檢驗、客觀公正，規(guī)范市場、扶優(yōu)治劣，服務(wù)企業(yè)、引導(dǎo)消費”的工作方向，堅持“專業(yè)化，技術(shù)化，社會化，服務(wù)化”的發(fā)展目標(biāo)，引導(dǎo)各級質(zhì)量檢驗機構(gòu)發(fā)展壯大和行業(yè)自律，發(fā)揮政府和企業(yè)、行業(yè)之間的橋梁紐帶作用，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量進(jìn)行社會監(jiān)督，督促和引導(dǎo)企業(yè)積極參與質(zhì)量提升行動、推進(jìn)品牌建設(shè)；營造公平競爭的市場環(huán)境，激發(fā)各類市場主體的質(zhì)量發(fā)展?jié)摿?，不斷增強人民對質(zhì)量的獲得感、幸福感和安全感。本團(tuán)體是相關(guān)政府主管部門聯(lián)系質(zhì)量檢驗行業(yè)、質(zhì)量領(lǐng)域科技工作者和專家學(xué)者、廣大企業(yè)及社會各界的橋梁和紐帶，是質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗工作的重要組成部分，是推動質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展及質(zhì)量提升推進(jìn)、質(zhì)量強國事業(yè)建設(shè)的重要社會力量。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會職能簡介

充分發(fā)揮質(zhì)量專業(yè)社團(tuán)組織的中介作用，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，全面深化改革開放，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，推動高質(zhì)量發(fā)展，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，宣傳貫徹質(zhì)量領(lǐng)域的法律、法規(guī)、政策，組織質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的標(biāo)準(zhǔn)研究、制定和技術(shù)開發(fā)，開展質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的學(xué)術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)服務(wù)；切實發(fā)揮“質(zhì)量檢驗，客觀公正，服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)消費”的社會監(jiān)督作用，抓好質(zhì)量提升；精業(yè)篤行，扶優(yōu)治劣，充分利用全國各省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)檢院（所）和重點國家級質(zhì)檢中心與相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)等副會長、常務(wù)理事、理事單位和技術(shù)機構(gòu)會員單位的專業(yè)優(yōu)勢，組織開展“3.15”“質(zhì)量月”等質(zhì)量誠信主題（專題）宣傳活動，對“全國質(zhì)量檢驗穩(wěn)定合格產(chǎn)品”進(jìn)行調(diào)查匯總和展示公告，推廣防偽溯源和質(zhì)量誠信驗證等技術(shù)應(yīng)用，傳遞質(zhì)量信任，引導(dǎo)質(zhì)量消費，維護(hù)市場公平競爭，營造良好市場環(huán)境，加強市場引導(dǎo)，共筑質(zhì)量誠信，推動質(zhì)量社會共治共享；組織新技術(shù)、新產(chǎn)品鑒定和評審，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量開展檢驗、鑒定、監(jiān)理方面的咨詢和服務(wù)；樹立質(zhì)量工作先進(jìn)典型和質(zhì)量誠信標(biāo)桿，弘揚工匠精神，推廣質(zhì)量工作優(yōu)秀示范的先進(jìn)經(jīng)驗；承辦有關(guān)政府部門（機構(gòu)）交辦和委托的相關(guān)工作；著力發(fā)揮全國質(zhì)量檢驗行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，科學(xué)求實，開拓創(chuàng)新，全面引領(lǐng)質(zhì)量檢驗行業(yè)自律和健康發(fā)展；履行質(zhì)量專業(yè)社團(tuán)中介機構(gòu)的相關(guān)職能，激發(fā)市場主體活力，大力開展質(zhì)量提升行動，督促企業(yè)履行質(zhì)量主體責(zé)任，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，大力營造“政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量”的濃厚氛圍，合力推進(jìn)質(zhì)量社會共治，扎實推進(jìn)質(zhì)量強國建設(shè)。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)范圍

（一）持續(xù)推進(jìn)“三個轉(zhuǎn)變”重要思想，助力提高中國質(zhì)量國際影響力和國際競爭力，為中國質(zhì)量走向世界提供服務(wù)，發(fā)揮質(zhì)量檢驗對提升國家核心競爭力的重要作用，為我國經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展服務(wù)；
　　（二）圍繞質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗?zāi)芰λ降奶嵘唾|(zhì)量事業(yè)的整體發(fā)展開展相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究，推進(jìn)行業(yè)交流，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，助力“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府主導(dǎo)，部門聯(lián)合，企業(yè)主責(zé)，社會參與”的質(zhì)量工作格局，為構(gòu)建新時代質(zhì)量檢驗?zāi)芰μ嵘c產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升及質(zhì)量發(fā)展新局面提供技術(shù)支撐和專業(yè)保障；
　　（三）緊緊圍繞質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展工作大局和實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略與質(zhì)量檢驗行業(yè)建設(shè)，開展質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與變革創(chuàng)新等調(diào)查研究，建立全國性的質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展學(xué)術(shù)交流、科普宣傳和技術(shù)服務(wù)平臺；
　　（四）加強質(zhì)量檢驗與質(zhì)量發(fā)展相關(guān)的理論研究，提高質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展研究的針對性、協(xié)同性、規(guī)范性和有效性，促進(jìn)質(zhì)量工作隊伍成長和質(zhì)量檢驗行業(yè)能力提升；
　?。ㄎ澹┦苷谐修k或根據(jù)市場和行業(yè)發(fā)展需要，開展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量工作的宣傳、咨詢、培訓(xùn)和展覽展示等活動，推廣普及質(zhì)量檢驗與質(zhì)量知識，宣傳貫徹質(zhì)量法律法規(guī)、方針政策，宣傳質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，推進(jìn)質(zhì)量社會共治；
　?。┩苿淤|(zhì)量檢驗和質(zhì)量提升與質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的研究及學(xué)術(shù)交流，依照有關(guān)規(guī)定組織出版本團(tuán)體學(xué)術(shù)性會刊及有關(guān)學(xué)術(shù)性、科普性刊物和書籍資料，為政府、社會和企業(yè)提供有關(guān)咨詢服務(wù)與專業(yè)支持；拓寬輿論傳播途徑，建設(shè)本團(tuán)體官方網(wǎng)站和相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站；
　?。ㄆ撸┩菩邢冗M(jìn)的質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理方法，開展檢驗檢測能力與質(zhì)量管理科學(xué)技術(shù)、方法提升的相關(guān)活動，提高質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理創(chuàng)新能力和全民質(zhì)量意識；
　　（八）探索質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理理論和實踐的研究，總結(jié)推廣質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理經(jīng)驗，開展質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量溯源、防偽驗證等方面的技術(shù)咨詢和服務(wù)與推廣，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化；
　?。ň牛┮龑?dǎo)企業(yè)開展質(zhì)量提升行動，支持企業(yè)做好質(zhì)量基礎(chǔ)工作，督促企業(yè)加強信用建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)重視品牌建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)注重質(zhì)量發(fā)展意識并切實提高質(zhì)量檢驗?zāi)芰唾|(zhì)量控制水平，著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；
　?。ㄊ┙?jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及工程質(zhì)量開展多種形式的比較試驗、綜合評價、體驗式調(diào)查和第三方檢驗、鑒定、評估和監(jiān)理，引導(dǎo)理性消費選擇；
　?。ㄊ唬p害本團(tuán)體會員品牌和質(zhì)量聲譽的違法違規(guī)行為進(jìn)行輿論監(jiān)督；收集和反饋本團(tuán)體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的建議、意見和訴求，關(guān)心和維護(hù)質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的合法權(quán)益，為本團(tuán)體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者提供廣泛的專業(yè)服務(wù)活動；
　?。ㄊ╅_展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量學(xué)風(fēng)評議工作，加強質(zhì)量檢驗行業(yè)和質(zhì)量發(fā)展研究領(lǐng)域?qū)W風(fēng)與學(xué)術(shù)道德建設(shè)；
　　（十三）推動開展對本團(tuán)體會員和質(zhì)量政策法規(guī)與檢驗檢測領(lǐng)域科技研究及實踐運用工作者的考試及繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，興辦符合本團(tuán)體宗旨并能夠為本團(tuán)體會員和質(zhì)量發(fā)展事業(yè)與檢驗檢測行業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù)的事業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟實體；
　?。ㄊ模╅_展企業(yè)質(zhì)量檢驗機構(gòu)的評審，開展質(zhì)量評估和推廣質(zhì)量保險業(yè)務(wù)，利用各種方式向消費者提供質(zhì)量信息，宣傳和普及質(zhì)量知識和消費常識，傳遞質(zhì)量信任、引導(dǎo)質(zhì)量消費，為市場、企業(yè)和消費者服務(wù)，切實維護(hù)社會各界的合法權(quán)益；
　?。ㄊ澹┙M織開展質(zhì)量檢驗技術(shù)、儀器設(shè)備、檢驗設(shè)施和質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)等方面的研究、開發(fā)、咨詢、服務(wù)，經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，組織對其進(jìn)行鑒定、評審和推廣應(yīng)用；
　?。ㄊ﹨⑴c質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展相關(guān)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂與實施工作，并積極組織開展相關(guān)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和實施工作，助力改革完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；
　?。ㄊ撸┰跇I(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)主管部門的指導(dǎo)下開展國際交流合作，加強本團(tuán)體與境外質(zhì)量檢驗和質(zhì)量領(lǐng)域?qū)W術(shù)組織及質(zhì)檢機構(gòu)與相關(guān)組織建立友好往來與交流合作關(guān)系，促進(jìn)質(zhì)量檢驗和質(zhì)量工作與國際慣例接軌，拓展本團(tuán)體國際合作的視野和平臺，服務(wù)和推動中國質(zhì)量、中國標(biāo)準(zhǔn)、中國品牌走向世界；
　?。ㄊ耍┏袚?dān)相關(guān)部門委托的質(zhì)量提升、質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗相關(guān)的有關(guān)工作。

備　注

國家市場監(jiān)督管理總局（簡稱市場監(jiān)管總局）2018年4月正式成立之前，中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)主管部門為原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱原質(zhì)檢總局）。