南京鼓樓工商分局保衛(wèi)舌尖上的安全

食品維權(quán)是消費(fèi)維權(quán)工作的重要組成部分。“今年上半年全局受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)共計(jì)2768件，其中涉及食品消費(fèi)的有1005件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失23.18萬元。”南京鼓樓工商12315中心負(fù)責(zé)人對(duì)記者說。如何幫助消費(fèi)者維護(hù)舌尖上的權(quán)益，鼓樓工商經(jīng)過多年摸索，總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)。

借用“雙網(wǎng)對(duì)接”平臺(tái)

案例：化解“朋友圈”的匹薩消費(fèi)糾紛。微信營銷是當(dāng)下非常熱門的營銷方式。位于南京市鼓樓區(qū)上海路南秀村的一家西式餐廳就在微信朋友圈打出了“集贊享免費(fèi)22寸超大至尊意大利匹薩”的廣告，承諾每集齊18個(gè)贊立減100元，集齊50贊免費(fèi)享用，并標(biāo)明了截止日期。很快，有5名集贊消費(fèi)者向鼓樓工商投訴稱每次到店消費(fèi)都被告知已經(jīng)客滿，甚至提前1天也預(yù)約不到。“我們上門查看發(fā)現(xiàn)這家餐廳生意火爆，的確沒有什么空位。”鼓樓工商湖南路工商所網(wǎng)格員趙莫愁對(duì)記者說：“經(jīng)營者在作出免費(fèi)承諾的時(shí)候錯(cuò)誤估計(jì)了餐廳的承載能力，應(yīng)該說存在信用瑕疵。”在此之后，趙莫愁會(huì)同社區(qū)工作人員一起找到了經(jīng)營者調(diào)解，最終經(jīng)營者同意在微信廣告標(biāo)注日期之前集贊的消費(fèi)者可以無限時(shí)地到店消費(fèi)。

據(jù)了解，“雙網(wǎng)對(duì)接”是南京鼓樓工商2012年起在全國率先實(shí)施的基層監(jiān)管模式創(chuàng)新，將工商網(wǎng)格化監(jiān)管與社區(qū)網(wǎng)格化管理對(duì)接有利于整合管理力量，實(shí)現(xiàn)資源共享。落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作，即讓工商干部加入社區(qū)的“朋友圈”，借助社區(qū)與經(jīng)營者天然的聯(lián)系，密切聯(lián)系經(jīng)營者，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)維權(quán)不出社區(qū)”。

巧用“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制

案例：打破高額保健食品消費(fèi)調(diào)解僵局。75歲的孫老先生通過電臺(tái)和宣傳報(bào)刊等信息在熱河路某健康管理公司前后購買了共計(jì)約20萬元的保健食品，購買的數(shù)量之多，以至于無法保存。老人兒女發(fā)現(xiàn)后認(rèn)定父親被商家忽悠了，但幾經(jīng)周折未能與該公司達(dá)成糾紛調(diào)解協(xié)議，遂向鼓樓工商投訴，要求全部退貨。調(diào)解中，經(jīng)營者表示由于部分保健食品已被孫老先生吃掉，部分則已經(jīng)過了保質(zhì)期，同意退剩余保健食品約5萬元。經(jīng)營者不讓步，消費(fèi)者提出要去法院提起訴訟。于是，鼓樓工商啟動(dòng)了“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制：在法院法官和工商執(zhí)法人員的共同勸說下，經(jīng)營者最終退還孫先生約12萬元。

食品消費(fèi)引發(fā)的糾紛大多涉及到大金額或是身體健康問題，工商部門的行政調(diào)解只能建立雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，在調(diào)解過程中只要一方不接受調(diào)解只能終止，消費(fèi)者被動(dòng)無助現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。鼓樓工商分局從去年起通過整合調(diào)解資源，與法院聯(lián)手開展工商行政性人民調(diào)解與訴訟調(diào)解銜接工作，建立“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)力量。

今年以來，鼓樓工商已針對(duì)湖南路商圈經(jīng)營者，全區(qū)大中型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)經(jīng)營者，全省家樂福超市店長等經(jīng)營者開展了多場(chǎng)新《食品安全法》和新《消法》培訓(xùn);利用自媒體，在官方微博、微信上發(fā)布詮釋新《消法》法條的漫畫;以開展3·15紀(jì)念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、召開鼓樓消協(xié)第一屆理事會(huì)一次會(huì)議等大型會(huì)議活動(dòng)為契機(jī)向社會(huì)各界發(fā)放法律宣傳手冊(cè)共計(jì)200余冊(cè)。