團購過期不退涉霸王條款 上海市消保委約談大眾點評網(wǎng)

近日，針對消費者的集中投訴，上海市消費者權(quán)益保護委員會公開約談大眾點評網(wǎng)。記者了解到，對于消費者過期未使用的團購服務(wù)，大眾點評網(wǎng)并未主動告知消費者退款，而是以過期為由拒絕退款，事后將其納入公司的利潤收入。

據(jù)介紹，今年1月1日至3月23日，上海市消保委共收到消費者對漢海信息技術(shù)(上海)有限公司(大眾點評網(wǎng))團購相關(guān)的投訴182件，是去年同期的3倍多。其中，近四成是關(guān)于團購券過期退款遭拒的投訴。此外，還有商戶在不具備營業(yè)資質(zhì)的情況下銷售團購服務(wù)、團購細(xì)則與商家提供服務(wù)不符等問題。

投訴中，近40%消費者稱，在大眾點評網(wǎng)上購買了商家團購券，在有效期內(nèi)未消費或因商家原因無法兌換，協(xié)商退款遭到拒絕。對此，大眾點評網(wǎng)法務(wù)部工作人員表示，按照公司規(guī)定，除鮮活等容易過期食品、個人定制服務(wù)等，絕大多數(shù)情況下，消費者如果沒有發(fā)生實際消費，均可以要求退款，“出現(xiàn)諸多投訴可能是客服部門在與消費者溝通過程中存在問題”。

大量沒有消費的錢去哪里了?面對消保委工作人員的詢問，現(xiàn)場的大眾點評網(wǎng)人員均無法作答，稱“不太清楚，要回去查一下”。不過上海市消保委隨后出具的一份合作商戶(甲方)與大眾點評網(wǎng)(乙方)的合同卻透露了答案：“團購券有效期結(jié)束后3個工作日內(nèi)，乙方按團購券消費券數(shù)將剩余代收凈額支付給甲方。若乙方實際支付的總金額高于團購券代收凈額時，甲方應(yīng)在3個工作日內(nèi)按照實際團購券消費券數(shù)，返還乙方多支付的金額。”

據(jù)此，上海市消保委認(rèn)為，商家只收取了實際消費的團購券金額，而未消費的這部分錢，商家將返還給大眾點評網(wǎng)。從當(dāng)前消費者反映退款遭拒不難看出，消費者實際支付卻未消費的這部分錢成為了大眾點評網(wǎng)的利潤來源之一。對此，大眾點評網(wǎng)工作人員表示不清楚利潤分成。

上海市消保委同時發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)在商家是否具備資質(zhì)方面未盡審查義務(wù)，在一些商戶尚待或未取得相關(guān)證照的情況下，就為其售賣團購券。今年1月，消費者孫小姐通過大眾點評網(wǎng)購買了“一米陽光”單人商務(wù)餐團購券。當(dāng)她根據(jù)網(wǎng)站地址前往消費時，卻發(fā)現(xiàn)找不到該商戶。直到3月中旬，大眾點評網(wǎng)才承認(rèn)該商戶確實已關(guān)門停業(yè)，無法尋找。據(jù)調(diào)查，該商戶沒有取得營業(yè)執(zhí)照。

大眾點評網(wǎng)方面解釋稱，按照規(guī)定公司會審查開團企業(yè)的營業(yè)許可證和執(zhí)照，但針對個別新開業(yè)或證照尚在申辦階段商戶采取后續(xù)補齊相關(guān)證照的方式，“可能管理上存在漏洞，需要回去查一查”。對此，上海市消保委要求大眾點評網(wǎng)，要將所有上線團購產(chǎn)品的相關(guān)企業(yè)的證照情況如實進行反饋。

此外，部分團購產(chǎn)品存在虛假宣傳及單方面取消訂單的情況。如消費者反映火鍋團購產(chǎn)品注明新鮮海鮮加蔬菜拼盤，現(xiàn)場卻只有速凍商品和兩種蔬菜;消費者團購了3張總價3840元的F1上海賽門票，3月24日突然被大眾點評網(wǎng)告知退單，只退不賠。對于上述投訴情況，現(xiàn)場的大眾點評網(wǎng)人員均未能作出明確回復(fù)。

據(jù)了解，國家工商行政管理總局下發(fā)的《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》，規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，大眾點評網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)交易的管理運營者，對合作商戶負(fù)有審查、監(jiān)管責(zé)任，其事前既未履行審核的義務(wù)，事后也沒有盡到監(jiān)管的責(zé)任。根據(jù)新《消法》，在消費者無法找到銷售商戶求償?shù)那闆r下，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付的責(zé)任。上海市消保委將對相關(guān)情況進行后續(xù)跟蹤，希望大眾點評網(wǎng)規(guī)范自身行為，維護消費者的權(quán)益。