提前預(yù)警顯成效 上海“雙十一”網(wǎng)購?fù)对V量總體平穩(wěn)

近日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2014年“雙十一”期間(11月11日至20日)網(wǎng)購消費數(shù)據(jù)，統(tǒng)計顯示，上海市各級消保委“雙十一”期間共受理投訴1432件，投訴量總體平穩(wěn)。其中，服裝鞋帽、返券銷售服務(wù)和家電產(chǎn)品分別位居投訴量前三位，涉及虛假宣傳、合同違約、售后服務(wù)問題的投訴較為集中。“雙十一”期間，商家推出的預(yù)售、送紅包、返券、抽獎、全場5折等促銷活動層出不窮。上海市消保委分析發(fā)現(xiàn)，部分商品價格不實，明降暗漲。如消費者反映一些商家在“雙十一”之前先調(diào)高價格，再降回原價以“限時搶購價”、“全網(wǎng)最低價”等噱頭吸引眼球，消費者并未真正得到實惠。

消費者周女士反映，“雙十一”期間參加艾樂艾品網(wǎng)站推出的“優(yōu)惠50元”促銷活動，選購了1套護(hù)膚品并支付成功，收到的卻是指甲油，網(wǎng)站辯稱優(yōu)惠券不能購買護(hù)膚品，而促銷網(wǎng)頁上卻未標(biāo)注任何使用限制。有數(shù)十位消費者反映參加馬克華菲電子商務(wù)有限公司“向11月11日零點至2點之間前11111名付款的消費者送福袋”活動獲獎名單賬號重復(fù)，涉嫌虛假促銷。

有消費者反映，根據(jù)商家活動規(guī)則下單支付貨款后，個別商家卻以“系統(tǒng)超賣”、“商品無貨”、“工作失誤”等理由擅自取消訂單、拒不發(fā)貨。“雙十一”期間，上海市消保委接到消費者反映上海愛裳邦購信息科技有限公司取消訂單的投訴共81件。消費者反映參加該公司“雙十一”促銷活動，下單搶購品牌服裝時，網(wǎng)頁顯示均有庫存，并承諾7個工作日內(nèi)送貨。但此后遲遲收不到貨，再次聯(lián)系該公司時卻被告知無貨。對此，上海市消保委表示，電子商務(wù)時代，商品存儲、銷售、運輸全程皆有數(shù)據(jù)可查，商家應(yīng)該對可能出現(xiàn)的超量訂單制定預(yù)案，商家以無貨為由拒絕履約讓消費者難以接受。

記者注意到，一些網(wǎng)絡(luò)商家對《消法》規(guī)定的“7日無理由退貨”仍存在執(zhí)行不到位的情況。消費者丁先生反映，他于11月11日在天貓某旗艦店購買了一套西裝，網(wǎng)頁上標(biāo)注“支持7日內(nèi)無理由退貨”字樣。收到西裝后，由于對款式不滿意，他要求商家履行承諾卻遭到拒絕。對此，上海市消保委分析認(rèn)為，在“雙十一”降價促銷活動中，商家往往在價格和售前服務(wù)上使出渾身解數(shù)，卻忽視了同樣重要的售后服務(wù)。統(tǒng)計顯示，消費者對配送遲緩、退換貨手續(xù)復(fù)雜、售后服務(wù)態(tài)度不佳等問題投訴量較多。

記者了解到，為規(guī)范電商企業(yè)的促銷行為，上海市消保委以建立投訴預(yù)警防范機(jī)制為重點，采取了“兩個提前”的工作方法，有效避免了網(wǎng)購“節(jié)后癥”。首先是提前預(yù)警防范，督促企業(yè)做好預(yù)案。針對去年電商促銷活動中出現(xiàn)的情況和問題，今年10月中旬上海市消保委對該市主要的大中型電商企業(yè)進(jìn)行了預(yù)警和指導(dǎo)，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為、完善銷售預(yù)案、與消費者建立順暢的溝通渠道，及時處理消費者投訴，妥善應(yīng)對高峰期可能出現(xiàn)的問題。上海圓邁貿(mào)易有限公司、利惠商業(yè)(上海)有限公司天貓旗艦店、迅銷(中國)商貿(mào)有限公司(優(yōu)衣庫)等20多家電商企業(yè)積極提供了促銷活動方案以及高峰期售后服務(wù)預(yù)案。

其次，充分借助媒體資源，提前發(fā)布消費提醒，引導(dǎo)消費者理性網(wǎng)購。上海市消保委通過媒體、官網(wǎng)、微信平臺等宣傳渠道發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)購消費5提示》。上海市各級消保委通過在媒體刊發(fā)案例、發(fā)送手機(jī)提示短信等方式，警示消費者提防促銷活動中易出現(xiàn)的價格、售后服務(wù)等問題，有效提升了消費者的自我保護(hù)意識。